I to je razlog zašto naklonost kupaca prema Southwest Airlinesu ne ističe

Southwest Airlines je upravo pokazao malo više ljubavi prema svojim klijentima.

Zrakoplovna kompanija nedavno je objavila da putne vaučere izdaje kada klijenti otkažu let bez mogućnosti povrata novca više neće isteći.

Prethodno se Southwest pridržavao standardne industrijske prakse da putnici iskoriste putne kredite u roku od jedne godine od originalnog datuma kupnje karte. Od početka pandemije, glavni američki zrakoplovni prijevoznici (uključujući Southwest) privremeno su odustali od te politike. Ali umjesto da produži to izuzeće za još nekoliko mjeseci (kao što većina zračnih prijevoznika radi), Southwest je promijenio politiku trajan.

To je dobrodošlo poboljšanje za putnike koji su dugo žudjeli za većom fleksibilnošću u putovanju zrakoplovom (želja koja je postala još izraženija u pandemiji). I predstavlja još jednu razliku u korisničkom iskustvu za Southwest, opipljivu dokaznu točku marke koja ih izdvaja iz gomile.

Uvijek iznova, Southwestov pristup guranju omotnice korisničkog iskustva slijedio je poznati obrazac – i to je priručnik koji može koristiti većini poduzeća:

Uklonite iritanse prema industrijskim standardima.

Postoje neke bolne točke kupaca koje su toliko blisko povezane s određenim industrijama da njihovo uklanjanje postaje razlog za slavlje potrošača (i pokretač konkurentske prednosti).

Razmotrite kako je T-Mobile ponovno osnažio svoje poslovanje svojim “Un-nosač” strategiju, oslobađajući korisnike mobilnih usluga onih prezrenih dugoročnih ugovora i skupih naknada za prekomjernu potrošnju podataka. Ili kako je Amazon spasio potrošače e-trgovine od suvišnog unosa podataka svojim patentiranim "1-klik” gumb za kupnju.

Upravo je to ono što je Southwest činio uvijek iznova – kada je odbio naplatiti naknade za prtljagu, kada se obvezao na “Prozirnost” u cijenama karata, i sada, kada je frustracija istjecanja kredita za putovanja uklonjena sa stola.

Razmislite o industrijskim standardnim iritansima koji se javljaju vaš tržnicu i krenuti u križarski rat kako bi ih eliminirali. To će vašu tvrtku učiniti herojem u očima klijenata i potencijalnih klijenata.

Preispitajte ono što je relevantno.

Što vaši kupci stvarno brinuti o? Vijesti: Najvjerojatnije je ne proizvod ili uslugu koju prodajete.

Ponude vaše tvrtke samo su komponente koje pridonose nekom većem cilju koji vaš kupac pokušava postići. Razumijevanje tog cilja ključno je za poticanje inovacija u korisničkom iskustvu, jer vam omogućuje široko razmišljanje o tome što je uistinu relevantno za vašeg kupca. I kada to točno odredite, tada možete raditi unatrag kako biste projektirali proizvode i usluge koji savršeno odgovaraju racionalnim i emocionalnim potrebama vaših kupaca.

Nakon što je pandemija pogodila, Southwest (i druge velike zrakoplovne tvrtke) učinio preispitati što je relevantno za njihove klijente – i upravo su dobiveni uvidi potaknuli, između ostalog, obustavu isteka kredita za putovanja.

Ali ono što je Southwest shvatio, možda prije nego njegovi konkurenti, jest da je u svijetu Covid-19 fleksibilnost ključna. Kao što je izvršni direktor Southwesta Bob Jordan rekao na razgovoru o zaradi: "Naši nam klijenti govore da je duševni mir oko mogućnosti promjene stvarno, jako važan."

U današnjem okruženju, fleksibilnost prilagodbe planova putovanja i potpuna sloboda pri pomicanju rasporeda je značajka proizvoda koja ima ogromnu važnost za putnike i to je nešto što će sigurno uzeti u obzir pri odabiru zračnog prijevoznika.

Potražite vezu s troškovima.

Kada poslovni lideri razmišljaju o ROI korisničkog iskustva diferencijacije, često se fiksiraju na liniju prihoda. Naposljetku, poboljšano korisničko iskustvo znači bolje zadržavanje kupaca, veći udio u novčaniku i više preporuka – sve to pokretači dodatnog prihoda.

Taj utjecaj na prihod daleko je od teorijskog. Na primjer, nekoliko godina nakon što su naknade za prtljagu postale uobičajene, Southwest's istraživanje naznačeno da je zrakoplovna kompanija zapravo stekao 1 milijarda dolara prihoda dopuštajući torbama da i dalje slobodno lete (zbog povećanog tržišnog udjela, potaknutog politikom prilagođene kupcima).

Southwest nedvojbeno očekuje povećanje prihoda od najnovijeg pokušaja korisničkog iskustva, budući da putnici gravitiraju prijevozniku koji nudi vodeću fleksibilnost izdavanja karata u industriji. Ali ono što je zanimljivo je da i oni očekuju značajne uštede troškova.

To je zato što su pitanja o putnim kreditima "glavni pokretač poziva" Southwestovom odjelu za odnose s korisnicima, prema Andrewu Wattersonu, glavnom komercijalnom direktoru zrakoplovne kompanije. Uklanjanjem potrebe da klijenti provjeravaju datume isteka kredita ili da pregovaraju o produženju, zrakoplovni prijevoznik predviđa da će se količina poziva smanjiti, stvarajući značajne uštede u operativnim troškovima.

Southwest je jasno vidio dvostruku priliku u uklanjanju datuma isteka putnog kredita – priliku da se klijentima pruži ono što stvarno žele (fleksibilnost), dok se istovremeno uklanja značajan pokretač troškova (pozivi povezani s putnim kreditom).

Pouka: Odabir iritacija kupaca je odluka koja se treba voditi prihodima i razmatranje troškova – jer će najunosnija poboljšanja korisničkog iskustva utjecati na obje te financijske poluge.

U posljednjem desetljeću, Southwest je bio rangiran ili na # 1 ili # 2 u JD Powerovim ocjenama zadovoljstva kupaca zračnih prijevoznika. Tijekom istog razdoblja, dionice zrakoplovne kompanije (s vrlo prikladnom oznakom "LUV") nadmašile su indeks Dow Jones US Airlines za više od 2 prema 1 maržu.

Southwest očito ubire prednosti svoje neumoljive usredotočenosti na korisničko iskustvo. Prijevoznik je dosljedno narušio status quo u industriji prihvaćanjem pristupa klijentu na prvom mjestu koji snažno odjekuje kod njegove ciljne klijentele.

A sada, s ovom posljednjom promjenom pravila o kupnji karata, Southwest pruža još jedan primjer zašto naklonost kupaca prema zrakoplovnoj tvrtki nikada neće isteći – slično kao i krediti za putovanja.

Jon Picoult je autor OD Impresioniranog DO OPSEDNOG: 12 principa za pretvaranje kupaca i zaposlenika u doživotne obožavatelje. Prijavite se za njegov mjesečni eNewsletter o korisničkom iskustvu i vodstvu ovdje.