Rast Apple Carda, prodavači okrivljeni za nesreće u poslovanju s karticama Goldman

Kad je bilo otkriveno in 2019, jabuka reklamirala je svoju novu kreditnu karticu kao promjenu igre s nečuvenim razinama jednostavnosti i transparentnosti.

Iza kulisa, međutim, brzi rast kartice i nova platforma koju je izgradio Goldman Sachs servisiranje je stvorilo poteškoće, što je za posljedicu imalo kvarove koji više podsjećaju na tradicionalnog izdavatelja nego na ometača klijenta na prvom mjestu, prema ljudima koji poznaju to pitanje.

Goldman se borio s priljevom spornih transakcija većim od očekivanog, poznatim u industriji kao storniranja, prema narodu. Povrati se događaju kada korisnik traži povrat novca za proizvod ili uslugu naplaćenu na njegovoj kartici iz bilo kojeg razloga. Sporovi, koji banke stavljaju u središte nesuglasica između kupaca i trgovaca, imaju skočila tijekom pandemije, prema konzultantima za plaćanja.

Kada korisnik Apple Card-a ospori transakciju, Goldman mora tražiti rješenje unutar regulatorno propisanih vremenskih okvira, a ponekad nije uspjelo u tome, rekli su ljudi koji su tražili anonimnost kako bi iskreno govorili o situaciji. Korisnici su ponekad dobivali proturječne informacije ili su dugo čekali, kažu ljudi.

Goldman je dobio više sporova nego što je računao, rekao je jedan izvor. “Imate ove redove koje trebate očistiti u određenom vremenu. Posao je postajao toliko velik da smo odjednom morali stvoriti više automatizacije kako bismo se nosili s njim."

Goldman Sachs je odbio komentirati ovaj članak, a predstavnik Applea nije odmah odgovorio na zahtjev za komentar.

Problemi u Goldmanovom kartičnom poslovanju izbili su u javnost 4. kolovoza, kada je investicijska banka sa sjedištem u New Yorku objaviti Ured za financijsku zaštitu potrošača istražuje niz problema s naplatom i uslugama. (Goldman nije spomenuo Apple u podnesku, ali većina njegovih 11.84 milijarde dolara kartičnih zajmova do danas potječe iz Apple Card; banka je u siječnju lansirala karticu s oznakom GM.)

Regulatorno tijelo istražuje poslovanje Goldmana s klijentima, "uključujući u vezi s primjenom povrata novca, kreditiranjem nesukladnih plaćanja, rješavanjem pogrešaka u naplati, oglasima i izvješćivanjem kreditnim uredima", rekla je banka.

Regulatori su usredotočeni na pritužbe kupaca iz posljednjih nekoliko godina, a najveći izvor tih pritužbi došao je od pokušaja storniranja, rekli su ljudi.

Sporovi mogu biti teški za rješavanje: kupci ponekad pokušavaju izigrati sustav tražeći povrat novca za legitimne kupnje. U drugim slučajevima, trgovci koji nisu uvijek predusretljivi. Iako bi povrat novca koji uključuje identificiranu krađu ili predmete koji nikada nisu primljeni trebao biti jasan, postoje i nijansiraniji slučajevi u kojima se kupci žale da je događaj poput Muzički festival nije ispunio svoju naplatu.

Na internetskim forumima o kreditnim karticama nekoliko korisnika žalili da je Goldman u početku odbio stati na njihovu stranu unatoč pružanju dokaza o prijevari.

“Goldman Sachs me smatra odgovornim za naplatu od 930 dolara koja je napravljena u Appleovoj trgovini s Apple Payom, a koju ja nisam izvršio,” prema jednom Redditu pošta. "Do sada nikada nisam iskusio manje profesionalnu uslugu velike tvrtke, a ovo je bila potpuna noćna mora."

Dok je banka imala automatizirani načini kako bi klijenti mogli bilježiti sporove s klijentima putem svojih iPhonea, učinjeno je manje posla na pojednostavljenju rješavanja takvih slučajeva, prema ljudima. Banka u početku nije uzela u obzir ono što su upućeni smatrali "rubnim slučajevima", ili situacijama koje odstupaju od norme među velikom većinom transakcija, rekli su.

"Tvrdili smo da imamo besprijekoran način za osporavanje transakcija", rekao je izvor. "Ali nismo dobili zasluge za prednji kraj, a imali smo i nekih kvarova na stražnjem dijelu."

Drugi dio zagonetke je taj što se Goldman oslanjao na tri vanjska dobavljača da pomognu korisnicima Apple Card kartice. Poznat kao organizacije poslovnih procesa ili BPO, sektor se često bori s velikom fluktuacijom radnika, što povećava izglede da je predstavnik nov ili nepotpuno obučen.

U veljači je Apple poslao nekim korisnicima kartica obavijest dajući im priliku da ponovno podnesu stare sporove, prema industrijskoj publikaciji 9to5Mac.

U e-poruci je potvrđeno da je Apple "utvrdio da neki sporovi koje su pokrenuli korisnici možda nisu ispravno riješeni", prema Izvješće.

Istini za volju, na Redditu postoji mnogo kupaca koji kažu da su imali dobra iskustva s Apple Cardom. Proizvod je osvojio nagrada od JD Powera za zadovoljstvo kupaca prošle godine.

Izvori su o problemima banke govorili kao o rastućim poteškoćama novog poslovanja koje je doživjelo neviđeni porast klijenata. Broj korisnika Apple Card kartice udvostručio se na 6.4 milijuna do svibnja 2021. u odnosu na godinu ranije, prema Cornerstone Advisors. Nepodmireni zajmovi Goldmana gotovo su se udvostručili prošle godine, navodi The Nilsonovo izvješće.

Goldman je još uvijek relativna novopridošlica u američkoj industriji kreditnih kartica, a Apple Card predstavlja njegov najveći korak u financijskim životima običnih Amerikanaca. Dok se glavni kartaški igrači oslanjaju na desetljećima stare tehnološke sustave, investicijska banka odlučila je izgraditi vlastitu platformu, kažu ljudi.

Kao odgovor na regulatornu kontrolu, Goldman je preusmjerio resurse kako bi automatizirao veći dio procesa povrata, rekao je jedan od ljudi.

U međuvremenu, frustrirani korisnici Apple Card kartice na internetskim forumima rekli su da postoji jedan siguran način da se poboljša Goldmanov odgovor.

Nakon "6 telefonskih poziva, 3 supervizora i 4 mjeseca čekanja, magično je riješeno", jedan Reddit plakat napisao. “Sumnjivo, to je riješeno nekoliko dana nakon što sam podnio pritužbu CFPB-u u kojoj sam naveo sve svoje probleme. Ako naiđete na istu stvar, PODNOSITE ŽALBU CFPB-u.”