Dok zrakoplovne tvrtke, zračne luke i luksuzni hoteli posrću, savjetnici za putovanja blistaju

Dok turistička industrija tetura naprijed s masovnim otkazivanjem letova, kaosom u zračnim lukama i hotelima s pet zvjezdica koji nude usluge s tri zvjezdice po cijenama od sedam zvjezdica, putnički agenti ili putnički savjetnici kako su se promijenili, blistaju, pomažući svojim klijentima u navigaciji neravnine.

Dokaz su i prihodi koji premašuju razine prije Covida-19, a prije svega novi klijenti. Savjetnici izvješćuju da do polovica njihovih klijenata koristi usluge profesionalnog planiranja putovanja po prvi put.

Dolaze frustrirani nakon što su proveli sate na čekanju kod dobavljača i online putničkih agencija, poznatih kao OTA, gdje su osobni dodir često računalno generirani telefonski botovi.

Tijekom prve polovice 2022. prodaja za Virtuoz, globalna mreža putničkih agencija usmjerenih na luksuz s procijenjenom godišnjom prodajom od 30 milijardi dolara, premašila je rekordne razine iz 2019. za 2%. Štoviše, buduće rezervacije prate 47% više od razina prije pandemije.

"Ako se odmaknete od onoga što mi radimo, bili biste ludi da to učinite sami, (kažu nam klijenti), 'Ne mogu provesti sat i pol na telefonskom razgovoru sa zrakoplovnom kompanijom za promjenu koju možete napraviti za pet minuta', kaže Anthony Goldman, zajednički upravni direktor Goldman Travel Corporation, član grupe sa sjedištem u Australiji.

Kaže da oni koji prvi put dolaze do savjetnika ili putem preporuke prijatelja, često im je potrebno "spašavanje" nakon što dobro zamišljeni i plaćeni planovi dođu do rupe.

Govoreći na godišnjoj konferenciji Virtuoza koja se ovog tjedna održava u Las Vegasu, Beth Washington, osnivačica tvrtke Washington DC Putnički savez, kaže: "Klijenti su spremni potrošiti više za dobro putovanje", dodajući: "Otići na putovanje i samo pretraživati ​​Google; ne znate kvalitetu i trenutni status (onoga što se nudi)… Nalazimo puno ljudi koji nam dolaze. Ljudi su spremni platiti.”

To je vjerojatno zato što potrošači postaju umorni od razočaranja i, u nekim slučajevima, zavedeni. Na primjer, prodaja paketa toplica i apartmana bez otkrivanja toplica bila je otvorena samo ograničeno vrijeme. Prema istraživanju Američkog društva savjetnika za putovanja, samo 47% potrošača kaže da su se hoteli i odmarališta vratili u normalu, a 71% kaže da je planiranje putovanja postalo složenije. Rezultat: 43% kaže da će vjerojatnije koristiti putničke savjetnike.

“Industrija pleše na rubu litice...ljudi koji ne koriste savjetnike vraćaju se uznemireni i iznevjereni. To je loše za industriju,” kaže Jack Ezon, direktor tvrtke sa sjedištem u New Yorku Krenite dalje. “Hoteli moraju biti pošteni. Ponekad je simpatično biti ranjiv. Oni se kriju iza 'zbog covida'”, kaže.

Matthew Upchurch, predsjednik Virtuosa, kaže da je njegov savjet dobavljačima da budu otvoreni u pogledu razine usluge. “Mnogi će vam klijenti dati prostora ako ste transparentni. Omogućuje kupcu donošenje informiranih odluka.”

Washington kaže da sada planiranje putovanja traje dvostruko duže. Kada klijenti zovu, to je složena baleta utvrđivanja dostupnosti hotela, provjeravanja mogu li se dobiti željene sobe, ima li zračni prijevoznik mjesta za odgovarajuće datume i, naravno, cijene. Na primjer, Goldman kaže da su se troškovi letova u poslovnoj klasi između SAD-a i Australije udvostručili u usporedbi s razinama prije pandemije.

Štoviše, savjetnici više ne rezerviraju samo hotele i šalju želje sretan put. Dobri savjetnici smatraju standardnim pomaganje klijentima da osiguraju rezervacije restorana i sastanke u toplicama.

Washington kaže da razumije da dobavljačima može biti teško. Ona napominje da promjena propisa i razina zaposlenosti može značiti da hotel mora prilagoditi koje usluge može otvoriti u kratkom roku.

Savjetnici kažu da to njihovu ulogu čini još kritičnijom. Kroz svoje dugogodišnje odnose s rukovoditeljima u hotelima koje rezerviraju, savjetnici stječu insajderska saznanja o tome koji su restorani otvoreni, koje su usluge još obustavljene i kada bi mogle biti obnovljene.

"Prethodno planiranje sprječava prilično lošu izvedbu", kaže James Turner, izvršni direktor tvrtke Sevenoaks sa sjedištem u Engleskoj 360 Privatna putovanja.

Koliko brzo će stvari biti bolje?

Upchurch kaže da mu je generalni direktor luksuznog hotela u velikom europskom gradu nedavno rekao: "Jedan od temeljnih problema industrije putovanja i ugostiteljstva je da će vlasnici (hotela) potrošiti 10 milijuna dolara na novi cigar bar, ali ono što su spremni plaćati osoblje je šokantno.”

Upchurch predviđa: “Doći će do razdvajanja između onih organizacija koje se dobro odnose prema svojim ljudima. Trebat će neko vrijeme, ali dogodit će se.”

U međuvremenu, potrošači hrle u savjetnike za putovanja kako bi im pomogli da to shvate. Virtuozno istraživanje pokazuje da će njegovi klijenti šest puta vjerojatnije vjerovati preporukama svojih savjetnika nego preporukama prijatelja.