Iza buma automatizacije koji dolazi u hotelsku industriju, od 24-satne prijave do slanja poruka za ručnike

Godinama su hotelski operateri nedovoljno ulagali u tehnologiju, ali uporni izazovi u radu prisiljavaju industriju na obračun.

"Problem rada je veliki pokretač ulaganja u tehnologiju", rekao je Mark Haley, partner u Prism Hospitality Consultingu, specijaliziranom za ugostiteljsku tehnologiju i marketing. “Ne možete zaposliti dovoljno ljudi. … Tvrdio bih vam da je za većinu hotelijera danas [radna snaga] dublje i zabrinjavajuće pitanje od budućeg gospodarskog usporavanja.”

Trenutačno, hotelski operateri izvještavaju o brzim rezervacijama, čak i suočeni s rastućim cijenama soba. Hvala putnicima. Čini se da su toliko željni izlaska i da se ne ustručavaju pred višim cijenama. Prihod hotela po dostupnoj sobi, ključni pokazatelj industrije poznat kao RevPAR, vjerojatno će ove godine premašiti razinu prije pandemije, na nominalnoj osnovi, prema dvije industrijske prognoze.

Najnovije, koje je objavio STR i Ekonomika turizma na NYU International Hospitality Industry Investment Conference ovog tjedna, predviđa da će popunjenost hotela ostati ispod ukupnih vrijednosti iz 2019., ali će prosječne dnevne stope biti veće za oko 11 USD od prethodnog predviđanja grupe.

Izgledi utječu na mogućnost recesije, ali ne očekuju da će usporavanje gospodarstva natjerati putnike da promijene svoje navike. I predviđa da će poslovna putovanja nastaviti rasti u idućoj godini.

“Nekako je hladna stvarnost da čak i u prilično dubokoj recesiji, češće nego ne, 70-80% stanovništva to ne vidi. Još uvijek primaju svoje redovne plaće i još uvijek putuju”, rekla je Haley.

Poslovna putovanja su dugo bila ključni pokretač hotelske potrošnje i njihova se slabost i dalje osjeća. U travnju su American Hotel & Lodging Association i Kalibri Labs projicirali da će prihod od hotelskih poslovnih putovanja ove godine biti 23% ispod razine prije pandemije, što je gubitak od oko 20 milijardi dolara u odnosu na 2019. U 2020. i 2021. zajedno, industrija je izgubila oko 108 milijardi dolara prihoda od poslovnih putovanja, prema AHLA.

U svibnju, PwC predviđa rast broja poslovnih putnika sljedeće godine pomoći će nadoknaditi bilo kakvo smanjenje potražnje za odmorom. Ono predviđa prosječne dnevne cijene soba porasle bi za 16.9% u 2022 u odnosu na prethodnu godinu, što je dovelo do porasta RevPAR-a od 28.1% u odnosu na prošlu godinu. Zatim, 2023., veća popunjenost i cijene soba pomoći će RevPAR-u porasti za 6.6% na godišnjoj razini, što bi bilo 114% razine iz 2019. godine.

Kako se gosti vraćaju u hotele, vjerojatno će primijetiti neke velike promjene, kažu hotelski operateri. Među njima je veće oslanjanje na tehnologiju, koja se često koristi za ublažavanje posljedica nedostatka osoblja.

Više gostiju trebalo bi imati mogućnost preskočiti recepciju i prijaviti se u svoje sobe pomoću kioska ili aplikacije na svom telefonu. Proročanstvo i trgovačka publikacija putničke industrije Skift Istraživanje od 633 rukovoditelja hotela ovog proljeća i gotovo svi — nekih 96% — ulagali su u tehnologiju samoposluživanja u svojim hotelima. A 62% je reklo da očekuju da će beskontaktna iskustva biti najšire prihvaćena tehnologija tijekom sljedeće tri godine.

Marco Manzie, osnivač i predsjednik Vrhunski hotelijerski menadžment, koji upravlja pet odmarališta i hotela u Orlandu na Floridi, rekao je da ulaganje u tehnologiju vidi kao nužno jer ima moć sniziti njegove troškove tijekom vremena.

“Kada pogledamo vitkost budućeg gospodarstva, većina hotelijera i vlasnika hotela čini korak unatrag i preispituje načine da poboljšaju svoje krajnje marže jer su one erodirane inflacijom kojom smo bili pogođeni, “, rekla je Manzie.

Inflacija nije bila ovako brza od prosinca 1981. Povećani troškovi hrane i energije povisili su indeks potrošačkih cijena za 8.6 posto u svibnju, objavio je u petak Zavod za statistiku rada. Hotelijeri vide kako ti troškovi rastu kroz njihov posao, od hrane koja se prodaje u hotelskim restoranima preko goriva koje grije i hladi zgrade do plaća isplaćenih osoblju.

Manzie je rekao da je u procesu uvođenja beskontaktne prijave i kioska za narudžbu hrane i pića u nekim objektima kojima upravlja. Budući da je još uvijek u tijeku, on tek treba iskoristiti prednosti nižih troškova rada.

"Mogu vam reći da smo u proračunu za kraj godine planirali neka smanjenja troškova rada, predviđajući uštede", rekao je.

Kada je pandemija izbila početkom 2020., većina velikih hotelskih lanaca već je uvela beskontaktne opcije za svoje goste. No Covid je ubrzao usvajanje i sada je to trošak ulaska, rekli su industrijski konzultanti.

Prema Alexu Altu, višem potpredsjedniku i generalnom menadžeru u Oracle Hospitalityju, neki hoteli su željeli napraviti ove promjene u roku od jedne do tri godine. Nakon što je Covid udario, mapa puta je u mnogim slučajevima ubrzana na jedan do tri mjeseca, rekao je.

"Kako su hoteli doživjeli smanjenje hotelskog osoblja i povećanje očekivanja kupaca u pogledu sigurnosti i zdravlja, postojala je snažna potreba za hotelima svih veličina da automatiziraju ugostiteljsko iskustvo osnažujući goste da upravljaju svojim boravkom uglavnom sa svojih mobilnih uređaja", rekao je Alt , u intervjuu e-poštom.

Jedan od razloga je što gosti to očekuju. U svom istraživanju, Oracle i Skift također su anketirali 5,266 potrošača, a velika većina (73%) rekla je da će vjerojatnije odsjesti u hotelu s opcijama samoposluživanja.

Odgovori su sugerirali da gosti žele mogućnost naručivanja posluge u sobu sa svog telefona ili SMS-a kako bi im se u sobe poslalo više ručnika. Također se žele besprijekorno povezati sa svojim osobnim računima za streaming ili igranje s televizorom u sobi, a da ne moraju pamtiti svoje lozinke.

Također, potrošači žele mogućnost da "razdvoje" ponudu hotela i plaćaju samo usluge koje koriste tijekom svog boravka, rekao je Alt. Čak su spremni platiti više za personalizirane izbore kao što je odabir točne sobe ili kata, rekao je, uspoređujući to s opcijama koje potrošači imaju pri rezervaciji zrakoplovnih karata.

U Oracleovom istraživanju, 40% hotelijera reklo je da je model razdvajanja budućnost industrije.

“Ovo je iskorak u odnosu na način na koji hoteli danas prepoznaju prihode, tako da im je potreban moderniji [planiranje resursa poduzeća] ERP sustav kako bi se mogli prilagoditi tim promjenama”, rekao je Alt.

Odbio je dati konkretne prognoze buduće potrošnje, ali je rekao da hoteli ulažu značajna ulaganja u cijelo poslovanje.

Problem je u tome što su neki sustavi hotelske tehnologije zastarjeli, posebno u nezavisnim hotelima. U članak objavljeno u Hospitalitynetu, profesor sa Sveučilišta New York Max Starkov rekao je da ugostiteljska industrija često može potrošiti manje od 2.5% neto prihoda od soba na IT, uključujući osoblje i beneficije.

Darin Yug, PwC američki voditelj savjetovanja za gostoprimstvo i igre na sreću, također je vidio veći fokus na ažuriranju back-office sustava.

"Nije se puno pažnje posvećivalo back officeu", rekao je, dodajući da su tvrtke morale malo nadoknaditi zaostatak. Ali čak je i ova investicija dijelom inspirirana potrebama za radnom snagom, rekao je.

"Potraga za talentima nije samo za ljude koji čiste vaše sobe i hotele, već i za vođenje financijskih operacija i postaje sve teže", rekao je Yug. “Dajući bolju tehnologiju, bolje alate u njihove ruke, riječ je zapravo o nadogradnji... iskustva za njihove zaposlenike.”

Scott Strickland, glavni službenik za informiranje u Wyndham Hotels & Resorts, rekli su vlasnici malih poduzeća koji daju franšizu hotelskih brendova Wyndham kao što su Wingate, Ramada i Days Inn, imaju prednost korištenja jednog od dva standardizirana sustava upravljanja imovinom koja nudi.

“Napravili smo temeljno ulaganje [za standardizaciju], što nas stavlja daleko ispred naših konkurenata”, rekao je Strickland. To također znači da su neke od usluga koje se češće povezuju s vrhunskim hotelima dostupne njegovim jeftinijim hotelskim markama.

“To što možemo to učiniti u ekonomskom hotelu i to uvelike uvesti je nešto na što smo jako ponosni,” rekao je Strickland. Dodao je da to znači da autobus pun djece koji se vraćaju s nogometnog turnira može stići u hotel Super 8 i koristiti samoposlužnu prijavu kako bi ubrzao svoj put do svojih soba, što pomaže u izgradnji lojalnosti.

Primatelji franšize Wyndhama također se mogu uključiti u njegov sustav rezervacija, koji korisnike usmjerava u centralizirani pozivni centar kako bi rezervirali sobu. Wyndham je rekao da 4,000 hotela koji koriste sustav imaju 15% ili više premije na cijene od hotela koji ne sudjeluju u programu. Također, hotelski operateri mogu se usredotočiti na goste u svom hotelu ili druge dužnosti poput čišćenja soba, bez ometanja, rekao je Strickland.

Ipak, Wyndham traži nove načine korištenja tehnologije za ublažavanje porođajne krize. Pokreće se sustav bezgotovinskog napojnice u kojem gosti mogu dati napojnicu osoblju za domaćinstvo skeniranjem QR koda u sobi telefonom. Do sada je Wyndham bilježio porast napojnica, rekao je Strickland.

bene, pružatelj bezgotovinske platforme za napojnicu, rekao je da njegovi klijenti vide prosječno povećanje naknade osoblja od 4.50 USD po satu i 30% povećanje mjesečnog zadržavanja osoblja.

Strickland je rekao da sustav olakšava gostima, koji često ne nose gotovinu, da mogu dati napojnicu.

Mnogi hoteli također razmatraju chatbote, strojno učenje, umjetnu inteligenciju, prepoznavanje lica i druge načine za učinkovitije i sigurnije upravljanje nekretninama s manje osoblja. Ove tehnologije su osobito korisne u rukovanju svakodnevnim zahtjevima, što zatim omogućuje osoblju da se usredotoči na smislenije interakcije jedan na jedan, rekao je Oracleov Alt.

"Ove vrste strateških tehnologija bit će kritične jer se ugostiteljska industrija još uvijek suočava s nedostatkom radne snage dok ulazimo u užurbanu ljetnu sezonu putovanja", rekao je.

Sharan Pasricha, osnivač i su-izvršni direktor lifestyle ugostiteljske tvrtke Ennismore, rekao je da je koristio tehnologiju kao ključnu točku diferencijacije u svom poslovanju.

"Hotelska industrija radi na vrlo arhaičnoj tehnologiji", rekao je Pasricha, koji je objasnio da mnogi hoteli tek sada prelaze svoje sustave upravljanja nekretninama na oblak.

Pasrichin pristup bio je imati unutarnje programere softvera i inženjere proizvoda koji mogu kreirati aplikacije po mjeri. Jedno od njegovih fokusnih područja bilo je poboljšanje sustava rezervacija, gdje je crpio inspiraciju iz značajki u industriji e-trgovine, koju smatra inovativnijom od hotelske industrije.

“Nisam mogao sasvim razumjeti zašto bismo prihvatili vrlo tradicionalan, dosadan, loše dizajniran... mehanizam za rezervaciju kolačića [treće strane], kada nam je toliko stalo do naših fizičkih iskustava i sve je u našim hotelima tako promišljeno i autentično i kreativan”, rekao je.

Njegovi napori doveli su do toga da više rezervacija dolazi izravno na web stranicu Hoxtona, jednog od Ennismoreovih butik hotelskih brendova. Oko 50% je izravno, rekao je Pasricha.

Također je omogućilo tvrtki da stvori Flexy Time, značajku koja svojim gostima omogućuje prijavu ili odlazak iz sobe 24 sata dnevno, umjesto da čekaju standardizirano vrijeme. Pasricha je rekla da ponuda, koja dolazi bez dodatne naknade, znači da gosti ne moraju "lutati po predvorju pet sati" nakon što stignu u grad avionom za crvenilo očiju.

Flexy Time predstavlja više logistički i operativni izazov, ali je pomogao Hoxtonu da se istakne među ostalim hotelskim brendovima. Kako bi bili sigurni da su sobe spremne, pita goste kada će doći i otići kada rezerviraju.

"Mogućnost upravljanja tehnologijom omogućuje vam da imate ove iteracije i inovacije, što je za nas steklo veliku lojalnost naših gostiju", rekao je.

Ennismore je u procesu proširenja Flexy Time na svoj portfelj od 14 brendova, koji između ostalih uključuje škotski hotel Gleneagles, So/ i Mama Shelter. Tvrtka je zajedničko ulaganje sa Accor, francuski ugostiteljski brend koji, između ostalih, posjeduje hotelske brendove Fairmont i Sofitel.

Wyndham također traži načine da se istakne svojim ulaganjima. Prije dva tjedna je lansiran značajka planiranja putovanja na svojoj aplikaciji koja preporučuje rute i omogućuje korisnicima da prilagode plan putovanja. Također, pred nama su ulaganja u stanice za punjenje električnih vozila, uključujući sustav rezervacije za rezerviranje vremena za priključenje, rekao je Strickland.

Mobilne aplikacije izvrsne su za tvrtke koje žele izgraditi lojalnost kod svojih kupaca. Podaci koje tvrtke mogu prikupiti omogućuju im da bolje prilagode buduće usluge i ponude.

Iako je prerano reći kakav će utjecaj inflacija imati na industriju, pandemija je nametnula “novu razinu uvažavanja” modernih sustava, prema Alt.

"Iako bi tempo inovacija mogao usporiti, hoteli znaju da nema povratka na ove nove zahtjeve potrošača i moraju se moći prilagoditi uz pomoć prave tehnologije", rekao je.