Eng Tan i Daniel Rodriguez, izvršni direktor i CMO tvrtke Jednostavno, odnosno, imaju teoriju. U njihovoj knjizi iz 2021. Iskustvo je sve, kažu da je zanemarivanje kupaca u porastu i to već nekoliko godina.
Vjeruju da se zanemarivanje događa kada se kupci osjećaju zanemareno kada traže pomoć. To može biti u obliku dugog vremena čekanja na odgovor putem e-pošte, nemogućnosti povezivanja uživo s agentom putem telefonskog broja ili mogućnosti chata uživo, dugog vremena čekanja, neodgovorenih poruka društvenih medija itd.
Štoviše, kažu da je ovaj osjećaj zapostavljenosti potaknut usponom brendova kao što su Amazon Prime, Uber, Netflix i DoorDash koji obećavaju usluge na zahtjev i superbrzu dostavu.
Oni tvrde da su ti brendovi promijenili očekivanja kupaca i da smo bili uvjetovani da želimo sve sada ili na zahtjev.
Prema Simplr-u istraživanje, ako robne marke žele voditi svoja tržišta i dobiti najviše ocjene za svoju uslugu od potrošača, moraju odgovarati na e-poštu za manje od 15 minuta i odgovoriti na zahtjeve za chat uživo za manje od 30 sekundi.
To je zastrašujuće visoka letvica.
Postaje još viša letvica kada tu razinu očekivanja povežete s ponašanjem potrošača na mreži. Prema Ciklus prodaje, večeri su udarno vrijeme za web-mjesta za e-trgovinu, s najvećim vremenom kupnje od ponedjeljka do petka između 8 i 9 sat. Međutim, ta vršna vremena općenito traju dugo nakon što se većina timova korisničke službe odjavi i ode kući na dan.
Samoposlužne opcije, poput chat-bota, korištene su kako bi se pokušala popuniti ta praznina. No, mnogi botovi u ponudi nisu prilagođeni za rješavanje više od jednostavnih upita korisnika. Tan i Rodriguez istraživanje sugerira da, u stvarnosti, chat-botovi odgovaraju samo negdje između 10-20% svih upita kupaca, a to ostavlja da se više od 80% svih kupaca s upitima osjeća zanemareno.
Pomozite.
Getty
Tan i Rodriguez vjeruju da se ta praznina može popuniti postavljanjem fleksibilne, slobodne i povezane mreže stručnjaka, omogućene inteligentnom tehnologijom, za pomoć korisnicima u vrijeme najveće gužve, izvan redovnog radnog vremena i vikendom.
To ne čudi s obzirom na to da dva čelnika tehnološke tvrtke imaju za cilj upravo to i istovremeno poremetiti prostor Kontakt centra i tradicionalni model usluge.
Ali, mislim da su u pravu.
U pravu su da dodavanje distribuirane mreže stručnjaka, omogućene inteligentnom tehnologijom, vašoj kombinaciji usluga i iskustava dolazi sa svim vrstama prednosti, uključujući mogućnost boljeg odgovora na promjenjivo ponašanje kupaca i obrasce potražnje. To će zauzvrat pomoći u postizanju boljih klijenata i poslovnih rezultata.
Međutim, jedna stvar u njihovoj teoriji me muči, a to je ideja da brendovi nemaju kontrolu nad očekivanjima svojih kupaca.
To nije točno.
Kupci će doista svoja očekivanja prenijeti na marku s drugog mjesta. No, to će učiniti samo ako ih marka ne postavi ispred i ako im se naknadno ne upravlja.
Na primjer, ako brend kaže da će odgovoriti na poruke u roku od 2 sata, onda je to referentna točka koju će njihovi kupci koristiti kada mjere svoju izvedbu. To je također ponuda usluge koju daju klijentu u odnosu na njihov upit.
Međutim, ono što zabrinjava jest broj marki koje ne postavljaju očekivanja kupaca. Otud, pretpostavljam, rastuće zanemarivanje.
Ta pogreška ne pomaže marki i mnoge kupce ostavlja razočaranima.
Izvor: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/