Služba za korisnike trpi u restoranima s nedostatkom osoblja dok Covid uzima danak

Jeff Rothenberg se navikao na dugo čekanje u restoranima, čak i kada su stolovi vidljivo otvoreni.

“Još jedan restoran u koji smo otišli imao je slobodna mjesta vani, ali kad smo otišli kod domaćina, spomenuli su da u kuhinji nema dovoljno osoblja”, rekao je Rothenberg, direktor operacija u kalifornijskoj fintech tvrtki, za CNBC. "Dakle, iako je imao mjesta, namjeravao nas je staviti na listu čekanja od 30 minuta da sjednemo."

Rothenberg je bio na listi čekanja od 30 minuta gotovo sat vremena, rekao je. Zatim je, nakon što je sjeo, čekao još 45 minuta da mu stigne hrana.

"Bilo je to iskustvo zbog kojeg ne želim toliko jesti vani", rekao je. “Bilo mi je žao zbog poslužitelja, jer su se trudili, ali mogli su samo toliko, jer nisu imali dovoljno kuhara.”

To je scenarij koji se ponavlja u industriji usluživanja hrane od početka pandemije Covida 2020. godine, a također uzima danak restoranima i njihovom osoblju.

Zatvaranja u proljeće te godine dovela su do otpuštanja i odsustva za mnoge kuhare i konobare, što je nagnalo saveznu vladu da podrži milijarde dolara oprostivih zajmova za mala poduzeća. Bolest je opustošila radnu snagu SAD-a, usmrtivši više od milijun ljudi tijekom više od dvije godine, dok su se još mnogi milijuni razboljeli, Prema Centrima za kontrolu i prevenciju bolesti.

Kako su države ublažavale svoja ograničenja, zapošljavanje u restoranima se oporavilo, iako industrija još uvijek ima pad od 750,000 6.1 radnih mjesta — otprilike XNUMX% svoje radne snage — u odnosu na razine prije pandemije od svibnja, prema Nacionalnoj udruzi restorana.

Kupci primjećuju razliku. U prvom tromjesečju 2022. korisnici su tri puta češće spominjali nedostatak osoblja u svojim Cviliti recenzija nego u razdoblju od prije godinu dana, prema stranici za recenzije restorana. Spominjanje dugog čekanja poraslo je za 23%.

“Mislim da je iskustvo drugačije od Covida. Vidim da se restoranska industrija dosta promijenila,” rekla je Nev Wright, zdravstvena radnica, za CNBC ispred Firebirds Wood Fired Grill u Eatontownu, New Jersey. "Nije uvijek bilo ovako - sada je potrebno vrijeme, s troškovima i nedostatkom osoblja i svega."

Američki indeks zadovoljstva kupaca otkrio je da su potrošači ove godine manje zadovoljni lancima brze hrane u usporedbi s 2021. — rezultat sektora pao je na 76 od 100, sa 78. Kupci su bili manje zadovoljni brzinom i točnošću svojih narudžbi i čistoća i raspored restorana.

Rezultati zadovoljstva kupaca za neovisne restorane i restorane malih lanaca također su pali ove godine, na 80 od 100, s 81, prema ACSI-jevom godišnjem izvješću. Nekim nacionalnim lancima pune usluge rezultati su još više padali iz godine u godinu: Dine Brands' Applebees je pao 5%, Darden restorani' Olive Garden 4%, i Inspire Brands' Buffalo Wild Wings 3%.

Theresa Berweiler, stanovnica Eatontowna, rekla je da se tijekom prošle godine stalno susrela s ranim zatvaranjem i dugim čekanjem u restoranima, čak i kad nisu bili zauzeti.

"Imam 64 godine i nikad nisam vidio ovako nešto", rekao je recepcionar za CNBC u srijedu ispred lokalnog Chick-fil-A. “Sve je vrlo čudno. Covid je definitivno promijenio svijet, a nisam siguran nabolje.”

Restorani nisu jedine tvrtke koje svjedoče da kriza radne snage pogađa korisničku službu. Pritužbe američkih potrošača protiv zrakoplovnih kompanija u travnju su se više nego učetverostručile u odnosu na razine prije pandemije, prema Ministarstvu prometa. Hotelijer Hilton Worldwide nije zadovoljan vlastitom korisničkom uslugom i treba mu više radnika, rekao je glavni izvršni direktor Christopher Nassetta na pozivu o tromjesečnim prihodima tvrtke u svibnju.

Što se tiče restorana, izazovi vezani za osoblje opterećuju industriju koja se već bori s inflacijom i vraćanjem izgubljene prodaje zbog pandemije. Partneri restorana Alexandria, grupacija koja posjeduje i upravlja s osam restorana diljem Floride i Sjeverne Virginije, dramatično je promijenila način poslovanja.

"Nismo sigurni kamo je otišla sva radna snaga, ali mnogi od njih su nestali, od menadžera preko kuhara do radnika po satu", rekao je Dave Nicholas, jedan od osnivača ARP-a.

Sada je, rekao je Nicholas, njegov fokus na zapošljavanju i zadržavanju. Grupa je otvorila radno mjesto za regrutaciju i sada ima dva regruta s punim radnim vremenom koji rade na dovođenju prijeko potrebnih zaposlenika na poslove s višim plaćama i boljim beneficijama nego što je grupa ikada imala. 

“Prije ste ih mogli zaposliti onoliko brzo koliko su vam bili potrebni. Ovih dana to nije slučaj,” rekao je Nicholas. “Naša misija je biti poslodavac po izboru. To dolazi s pogodnostima koje možda prije nismo imali, sve do poslužitelja, pomoćnika i perilica posuđa. Trošak toga je bio ogroman, ali trošak prometa je ogroman, pa smo ga izvagali.”

Ali ne nose svi radnici veću plaću, čak i ako su im osnovne plaće porasle. Saru Jayaraman, direktor Centra za istraživanje rada u hrani na kalifornijskom sveučilištu Berkeley i predsjednik organizacije One Fair Wage, koja se zalaže za ukidanje plaće s napojnicama, rekao je da frustracija zbog nedostatka osoblja često rezultira nižim napojnicama za radnike. Zauzvrat, niža plaća navodi mnoge zaposlenike restorana da daju otkaz, pogoršavajući problem.

"To je začarani krug ljudi koji su nezadovoljni uslugom koja može dati manje napojnice, zatim se više ne vraćaju, a prodaja pada", rekla je.

Ugostiteljska industrija kroz povijest se borila s velikim prometom. Problem se samo intenzivirao tijekom pandemije Covida jer zaposlenici traže bolje plaće i uvjete rada, brinu se da će se razboljeti i imaju poteškoća u pronalaženju čuvanja djece. Sektori smještaja i prehrane imali su stopu odustajanja od 5.7 posto u svibnju, prema Zavodu za statistiku rada.

Nicholas je rekao da je, unatoč ARP-ovim nedavnim uvođenjima bonusa za zadržavanje zaposlenika i partnerskih programa, uz veće plaće i bolje beneficije, bila "bitka" boriti se s tržištem rada.

Restorani s punom uslugom pogođeni su jače nego restorani s ograničenom uslugom zbog nedostatka radne snage, pri čemu se broj osoblja smanjio za 11% u odnosu na razine prije pandemije.

A to znači da iskustvo jedenja vani vjerojatno više neće biti isto.

"Otići u restoran i natjerati ih da donesu kruh s maslacem", rekao je Nicholas Harary, vlasnik Barrel & Roosta, restorana u Red Banku, New Jersey, "ti su dani prošli."