Stariji se muškarac godinama borio s bankom Chase kako bi povratio ukradena sredstva prije smrti

Bližeći se umirovljenju iz poštanske službe nakon otprilike 30 godina karijere, Vesey je patio od artritisa u rukama i koljenima, a oporavak od operacije zamjene kuka otežavao mu je nastavak rada. Za kretanje je koristio trokraki štap, a ponekad i hodalicu i kretao se polako. Za Veseyja je putovanje daleko od blizine zgrade u središtu Manhattana u kojoj je radio bilo fizički nemoguće tijekom ograničenog vremena koje mu je bilo dopušteno otići. 

Pa ipak, tri različita radna dana tijekom tog razdoblja, nekoliko je tisuća dolara podignuto s Veseyjeva bankovnog računa u podružnici Chasea u Brooklynu, udaljenom oko sedam milja i najmanje pola sata vožnje, ili 40 minuta vožnje podzemnom željeznicom. Više od dvije godine Vesey se borio s bankom oko otprilike 19,000 dolara sredstava za koje je rekao da su mu ukradena. Nakon što je MarketWatch došao do Chasea, koji je dio JPMorgan Chase & Co.
JPM,
-1.56%,
o Veseyjevom slučaju krajem prošlog mjeseca, najveća nacionalna banka rekla je prošlog petka da mu je odlučila nadoknaditi novac, “nakon daljnjeg pregleda”. Tijekom vikenda banka je vratila sredstva na Veseyjev račun.

Ali u nedjelju, dva dana nakon što je saznao da će dobiti svoj novac natrag, Vesey je umro u dobi od 73 godine. 

Vesey je bio "tako sretan" kad je saznao da se saga o njegovim izgubljenim sredstvima bliži kraju, prema riječima njegove odvjetnice, Mary McCune, odvjetnice u Manhattan Legal Services, koja radi s Njujorčanima s niskim primanjima na potrošačkim pitanjima, uključujući krađu identiteta i naplatu dugova. Dvije godine koje su Vesey i McCune proveli gurajući Chasea da vrati sredstva koštale su Veseyja i financijski i emocionalno. Kad je Vesey prvi put saznao da je novac uzet, bio je "vraški preplašen", rekao je nedavno u intervjuu. 

Sredstva na njegovom računu u Chaseu dolazila su od njegovih plaća tijekom godina, kao i od IRA-e koju je djelomično likvidirao kako bi platio troškove stanovanja i rehabilitacije nakon operacije. Tijekom razdoblja u kojem se borio s bankom oko novca, suočio se s mogućnošću deložacije jer je računao na sredstva za plaćanje stanarine. Višegodišnja bitka nagnala ga je da razmišlja o samoubojstvu. 

“Pokušavam to ne činiti, jer nisam tako odgojen”, rekao je prošli mjesec. “Vidim natpis na zidu, počnem govoriti 'pa, ako će tako biti, ne postoje zlatne godine'.”  

Teško je točno reći koliko se ljudi bori sa svojom bankom oko sredstava za koja kažu da su ih izgubili zbog prijevare, ali podaci pokazuju da Veseyev slučaj nije jedinstven. Ured za financijsku zaštitu potrošača primili 17,800 pritužbi 2021. od potrošača o upravljanju tekućim ili štednim računom, uključujući pritužbe na krađu identiteta i prijevarne aktivnosti. 

Odvjetnici koji rade s potrošačima s niskim primanjima poput Veseyja kažu da nije neuobičajeno da se klijenti svađaju s velikim bankama zbog sredstava koja su izgubili neovlaštenim aktivnostima. Često su ti klijenti u ranjivoj poziciji - mogu biti stariji, raditi više poslova, teško govore engleski ili se suočavaju s poteškoćama u kretanju - što im može otežati da provode vrijeme na čekanju ili u poslovnicama radeći na povratu svog novca. 

"Postoji samo puno barijera i prepreka ako se snalazite sami i čini se nepravednim kada zapravo nemate pregovaračku moć kao potrošač", rekla je Carla Sanchez-Adams, odvjetnica u National Consumer Law. Centar. "Imate ovu banku i tu su slojevi i slojevi birokratije u banci — morate ići sve više i više i eskalirati to, a to ne funkcionira i zato vam na kraju, nažalost, treba odvjetnik." 

Postupanje banaka s tužbama za prijevaru također je rezultiralo nekim kaznama koje su privukle naslovnice. Prošle godine, regulatori kažnjeni Bank of America 225 milijuna dolara za bančin pristup upitima o prijevari za prepaid debitne kartice koje bi korisnici mogli koristiti za pristup naknadama za nezaposlene tijekom pandemije. U jesen 2020., nakon porasta tužbi za prijevaru iz razdoblja pandemije, banka je počela koristiti automatizirani sustav za istraživanje prijevare, što je bilo u suprotnosti sa zakonom, tvrde regulatori. Kao rezultat toga, u nekim su slučajevima legitimne tvrdnje potrošača o prijevari odbijene pogreškom, a legitimni računi zamrznuti su u slučajevima kada su vjerovali da je do prijevare došlo na temelju automatiziranog sustava. 

Kad je kazna objavljena, Bank of America
BAC,
-2.14%
istaknuo je da je pomogao državama u uspješnom izdavanju više od 250 milijardi dolara naknada za nezaposlene za vrijeme pandemije za više od 14 milijuna ljudi. “Ova akcija pokrenuta je usprkos vlastitom priznanju da je širenje programa nezaposlenosti tijekom pandemije stvorilo kriminalnu aktivnost bez presedana gdje su ilegalni podnositelji zahtjeva uspjeli natjerati države da odobre desetke milijardi dolara isplata”, rekla je tada banka. "Bank of America se udružila s državama u identificiranju i borbi protiv prijevara tijekom pandemije." 

Stav velikih banaka prema potrošačima zabrinutim zbog neovlaštenih povlačenja također je takav dio široke istrage pokrenuo CFPB prošle godine o načinima na koje te institucije reagiraju kada potrošači traže informacije o svojim računima. 

"To je tako široko rasprostranjen problem, ne samo u krađi identiteta, već općenito, u smislu da banke ne pružaju odgovarajuću korisničku uslugu ljudima i utjecaja koje to ima na živote njihovih klijenata", rekao je McCune. 

Odvjetnici koji rade s potrošačima, uključujući McCunea, kažu da nije neuobičajeno za predstavnike banaka da bacaju prepreke na put štedišama koji traže povrat svojih sredstava nakon što posumnjaju na prijevaru. Na primjer, mogu zatražiti od klijenta da podnese policijsko izvješće, iako u nekim slučajevima zakon zahtijeva od banaka da istraže tvrdnju o prijevarnoj aktivnosti bez toga.  

No, prema McCuneu, taj Veseyjev slučaj je tako dugo rješavan posebno je "čuven". 

***

Vesey i njegova opunomoćenica, Janice Yeung, prvi put su postali svjesni da novac nestaje s računa kada je Yeung 4,000. ožujka 24. primio tekstualno upozorenje o podizanju 2020 dolara s Veseyjeva računa. U početku, prema pismu i dokumentaciji koju je McCune poslao Chase, pretpostavili su da se radi o nekakvoj pogrešci, ali kada je Yeung 2. travnja 2020. primio još jedno SMS upozorenje u kojem se navodi da je uzeto 7,000 dolara, shvatili su da je netko ukrao Veseyjev identitet kako bi podigao novac s njegova računa. 

Tijekom tog razdoblja, Vesey nije imao pristup svojoj bankovnoj kartici, prema McCuneovom pismu Chaseu. Prethodno mu je kartica bila odbijena na bankomatu, a nakon što je Vesey rekao banci da ne radi, obaviješten je da će mu nova biti poslana za 10 dana. Kada je prošlo 10 dana, a nije dobio karticu, Vesey je otišao u banku i prijavio da nije stigla, napisao je McCune. Rečeno mu je da čeka, prema McCuneovom pismu. Vesey nikada nije primio zamjensku karticu, a McCune je napisao da "na temelju informacija i uvjerenja," ona nikada nije otkazana iako je Vesey tražio od banke da to učini.  

Pandemija, kada su Vesey i Yeung otkrili neovlaštena povlačenja, bilo je razdoblje tijekom kojeg pretinaca bili primamljivi mete za krađu. To je zato što su u nekim regijama i stambenim naseljima čekovi poticaja pristizali u gomilama. U to je vrijeme Vesey živio u stanu u Brooklynu.

Nakon što su Vesey i Yeung utvrdili da je bio žrtva krađe identiteta, njih su dvojica otišli u podružnicu Chasea u četvrti Lower East Side na Manhattanu kako bi prijavili krađu, no osoblje ih je optužilo da su sami podigli novac, prema komunikaciji koju je McCune poslao Chaseu . Yeung i Vesey tražili su od osoblja da pregleda sigurnosnu snimku, no oni su to odbili učiniti, napisao je McCune. 

"Nitko nam nije rekao kako podnijeti zahtjev ili nešto tako da ne znamo što učiniti", rekao je Yeung u intervjuu. 

Odlučili su otići u drugu podružnicu banke Chase u kineskoj četvrti na Manhattanu jer je Yeung imao prijatelja koji je tamo radio. Tamo su ispunili obrazac za prijavu lažne aktivnosti i rečeno im je da će upravitelj faksirati obrazac u pravi ured kako bi Chase mogao procijeniti njihov zahtjev. Njih su se dvoje više puta vraćali u tu podružnicu u Kineskoj četvrti tražeći status istrage, a tamošnje ih je osoblje uvjerilo da je u tijeku i da će biti obaviješteni kada završi, prema McCuneovoj komunikaciji s Chaseom.  

Dvije godine Vesey i Yeung nisu čuli ništa o statusu istrage i na kraju su zatražili zastupnika od McCunea, koji je napisao pismo Chaseu raspitujući se o situaciji. Banka je odgovorila rekavši da je Veseyev zahtjev odbijen. Chase je poslala obavijest o odbijanju na staru adresu Veseyja iako je Yeung promijenila adresu povezanu s računom u svoju. 

Banka je isprva odbacila Veseyjevu tvrdnju jer je rekla da on i Yeung nisu podnijeli izvješće u roku od 30 dana od pojavljivanja neovlaštenih prijenosa sredstava na Veseyjevom bankovnom izvodu, kako je navedeno u njegovom ugovoru s bankom. Prema McCuneovoj komunikaciji s Chaseom, Vesey i Yeung podnijeli su žalbu u tom roku, ali središnji ured banke nije ju primio još oko mjesec dana.

***

Paket saveznih zakona i propisa trebao bi zaštititi potrošače od uzimanja sredstava s njihovih računa bez njihovog ovlaštenja i, u slučajevima kada se to dogodi, osigurati da dobiju novac natrag. Jedan zakon zahtijeva od banaka da razviju i provedu pisane programe za prevenciju krađe identiteta, drugi je namijenjen zaštiti potrošača od gubitka novca u slučajevima prijevare. 

Zakon koji često štiti potrošače kada se njihova sredstva neovlašteno prenose s računa je Zakon o elektroničkom prijenosu sredstava. Zakon pokriva elektronička podizanja kao što su ona s bankomata ili Zelle transfera. 

Veseyev novac uzet je na šalteru za identifikaciju pomoću njegove bankomat kartice i PIN-a — ne elektroničkim prijenosom. Ali McCune, Veseyjev odvjetnik, tvrdio je Chaseu da odjeljak EFTA-e osigurava da potrošač nema odgovornost za lažno uzeta sredstva s njegovog računa ako je novac podignut nečim drugim osim kartice na bankomatu i potrošač obavijesti banku u roku od 60 dana primitka izvoda koji ističe transakciju. Čak i da se EFTA ne odnosi na Veseyjev slučaj, McCune je rekao da su njegova sredstva trebala biti zaštićena odredbama u njegovom ugovoru s vlasnikom računa, te da je Chaseovo ponašanje također moglo prekršiti određene njujorške zakone o zaštiti potrošača.

Iako postoje zakoni koji štite potrošače, pojedinačni vlasnici bankovnih računa možda neće imati vremena ustrajati na čekanju, u nekim slučajevima, nekoliko sati kako bi podnijeli ili pratili zahtjev, rekao je Sanchez-Adams. Oni također mogu imati problema s osobnim putovanjem do poslovnice banke zbog problema s mobilnosti ili sukoba oko posla. Čak i kada potrošači mogu razgovarati s nekim o neovlaštenom povlačenju, često ne dobiju dobre informacije, dodao je Sanchez-Adams. 

Teret dokazivanja je na banci da dokaže da je aktivnost bila odobrena, nije posao potrošača da dokazuje da nije izvršio transakciju, rekla je o zahtjevima EFTA-e. "Banke često griješe."

Zakon je "vrlo prijateljski nastrojen prema potrošačima", također na druge načine, rekao je Christopher Odinet, profesor na Pravnom fakultetu Sveučilišta u Iowi. Na primjer, čak i ako je potrošač nemaran na način koji nekome olakšava pristup informacijama o njegovom računu - na primjer, napiše svoj PIN broj na svojoj debitnoj kartici - banka je i dalje dužna vratiti neovlaštena sredstva. Potrošači također mogu tužiti prema zakonu.

"Možete dobiti stvarnu odštetu, možete dobiti zakonsku odštetu, u nekim slučajevima čak možete dobiti i kaznenu odštetu, a možete naplatiti odvjetničke naknade i sudske troškove," rekao je Odient. 

Dok je zastupala klijente s niskim primanjima u teksaškoj regiji Rio Grande, Sanchez-Adams je često morala pomagati potrošačima jer nije bilo neuobičajeno da predstavnici banke, osobno ili telefonski, ne razumiju ili jednostavno ne razumiju pridržavaju se svojih zakonskih obveza prema potrošačima, rekla je. U nekoliko slučajeva tužila se zbog izgubljenih sredstava. 

"Često je zahtijevalo pisanje pisma i papirnati trag", rekla je Sanchez-Adams o svom zagovaranju, tako da kada ste "neizbježno morali podnijeti tužbu", postojali su dokumenti koji potkrepljuju tvrdnje i iskustvo potrošača, rekla je. 

McCune, Veseyjev odvjetnik, također redovito radi s klijentima koji se bore za povrat svog novca u slučajevima kada tvrde da je povučen bez njihovog dopuštenja, unatoč zakonima čiji je cilj njihova zaštita. Podijelila je neka iskustva svojih klijenata s CFPB-om u srpnju kao odgovor na zahtjev agencije za informacijama o tome kako se velike banke odnose prema svojim klijentima.

Nakon što je primio telefonska upozorenja o sumnjivim aktivnostima na svom računu, jedan stariji klijent odmah je prijavio situaciju banci, napisao je McCune. Novac je podignut usred noći, u doba dana kada klijent ne izlazi iz kuće jer ima uznapredovali glaukom i teško vidi u mraku, napisala je. Novac koji je nestao s klijentova računa gurnuo ga je u zaostatak za najam. Također je bio prisiljen obratiti se pučkim kuhinjama za hranu tijekom vrhunca pandemije. Klijent nije dobio svoj novac sve dok nije tužio banku. 

U drugom slučaju, maturant je doveo svog oca, imigranta, u banku da prijavi krađu identiteta na računu na koji je student pohranjivao zaradu od svog ljetnog posla kako bi štedio za koledž. Banka je odbacila tvrdnju, napisao je McCune, optuživši studenta za nedosljedne izjave. Čini se da je nedosljednost rezultat toga što je predstavnik banke pogrešno razumio očev naglasak, napisao je McCune. 

U Veseyjevom slučaju, McCune je više puta pisao banci i razgovarao s predstavnicima preko telefona, dijeleći svoje iskustvo i tražeći svoje pravo na povrat novca prema zakonu. U jednoj prosinačkoj poruci govorne pošte koju je zaposlenik Chasea ostavio McCuneu objašnjavajući da je Veseyjev zahtjev i dalje odbijen, zaposlenik je McCuneu rekao: "Jednostavno se ne slažem s odlukom odjela za potraživanja", misleći na poricanje. 

"Još uvijek radim s odjelom za potraživanja da vidim možemo li dobiti ta sredstva natrag", rekao je zaposlenik. “Jednostavno ne mislim da je pošteno.” 

Naposljetku, nakon istrage MarketWatcha, Chase je ipak pristao vratiti Veseyjeva sredstva, iako nikada nije imao priliku vidjeti kako će primanje novca utjecati na njegov život. Njegovo iskustvo privremenog gubitka sredstava koje je godinama štedio navelo ga je da u intervjuu za siječanj propita bankarski sustav. "Ono što mogu jasno reći jest da više ne vjerujem bankama", rekao je tjednima prije smrti. “Kad god imam nešto s njima, želim da napišu ono što govore. Od sada želim papirologiju s njihovim imenima.”