Forrester predviđa da će jedan od pet CX programa nestati

Forrester je nedavno objavljen Predviđanja 2023.: korisničko iskustvo, izvješće koje predviđa da će 2023. biti "godina obračuna za programe korisničkog iskustva (CX) dok se tvrtke bore da se usredotoče na kupce." Za neke kupce, ovisno o tome s kim posluju, ovo je loša vijest.

Razlog zašto su tvrtke u borbi je ekonomija—i više od toga. Poslovni svijet bio je uzdrman tijekom protekle dvije i više godina problemima koji uključuju pandemiju, poremećaje u opskrbnom lancu, probleme sa zaposlenicima (kao u Velikoj ostavci), a sada i gospodarstvo.

Evo dva predviđanja iz izvješća, praćena mojim komentarom:

Jedan od pet CX programa će nestati—a jedan od 10 će biti jači nego ikada. Forrester procjenjuje da 80% tvrtki CX nije učinilo dijelom identiteta svoje marke. Te tvrtke trebaju dokaz da je potrebno ulaganje u CX. Ako ne mogu vidjeti povrat ulaganja u svoju investiciju, smanjit će ili potpuno eliminirati CX timove.

Ovo je krajnje kratkovidno. Kupci su bili izloženi brendovima koji pružaju neke od najboljih korisničkih usluga na planetu, kao što su Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco i drugi poznati po fokusiranju na CX. Mnogi ljudi, svjesni toga ili ne, uspoređuju svoje korisničko iskustvo s najboljom uslugom koju su dobili od gore navedenih marki ili drugih kojima se dive. Tvrtka koja povuče svoju investiciju u CX, a kamoli da je potpuno eliminira, riskira gubitak posla i na kraju će uhvatiti korak sa svojom konkurencijom.

Koliko je važan CX? 2022 Postizanje čuđenja kupaca studija (koju sponzorira Amazon) baca svjetlo na to kako potrošači reagiraju na lošu korisničku uslugu:

· 86% anketiranih kupaca spremno je promijeniti marku ili tvrtku zbog lošeg iskustva s korisničkom službom.

· 83% anketiranih kupaca spremno je promijeniti robnu marku ili tvrtku jer znaju da će druga tvrtka pružiti bolje korisničko iskustvo.

· u prosjeku, korisnici će dati tvrtki manje od tri šanse nakon što dobiju loše iskustvo s korisničkom službom prije nego što prijeđu konkurenciji.

Ali neke druge tvrtke prepoznaju da bi pad gospodarstva mogao biti savršeno vrijeme da se usredotoče na svoje kupce i ojačaju svoje CX programe. Nažalost, Forrester predviđa da će samo jedna od 10 tvrtki investirati u to.

CX diferencijacija će nestati u tri četvrtine industrija. Kratki sažetak ovog predviđanja je da bi CX mogao postati nerazlučiv od jedne tvrtke do druge. Drugim riječima, iskustvo nije dovoljno snažno da bi se razlikovalo od konkurencije. Izvješće navodi: “Brendovi s lošijim rezultatima rješavaju osnovne CX probleme, dok se vrhunski brendovi bore da prihvate transformativna CX poboljšanja koja osiguravaju njihovu diferencijaciju. Kako bi se izdvojile iz ovog sveobuhvatnijeg paketa, tvrtke moraju prihvatiti opsjednutost kupcima i slijediti CX inovacije koje razlikuju njihovu marku, umjesto da se oslanjaju na CX strategije koje potrošači percipiraju sličnim.” Opsjednutost klijentima je stavljanje kupaca u središte strategije i poslovanja. Prema Forresteru, oni povećavaju prihode, dobit, angažman zaposlenika i zadržavanje kupaca dvostruko brže od ostalih.

Iako je lojalnost kupaca željna, zasad to ostavite po strani. Sada je vrijeme da se usredotočite na to da se kupac vrati sljedeći put kada mu zatreba ono što prodajete. Ako se svaka interakcija fokusira na sljedeći put, svaki put, to bi se moglo pretvoriti u lojalnost korisnika.

Problem u teškim ekonomskim vremenima je taj što su kupci spremniji promijeniti tvrtku iz više razloga nego inače. Njihova tolerancija na loše iskustvo je niska. I dok dobro korisničko iskustvo čini cijenu manje relevantnom, teža vremena čine cijenu malo relevantnijom nego inače. Tvrtka mora dokazati svoju vrijednost svojim klijentima, a najbolji način za to je pružiti korisničko iskustvo na koje su oduvijek navikli — ako ne i bolje — jednu po jednu interakciju.