Frontier Airlines uklanja službu za korisnike temeljenu na pozivima

Frontier Airlines najavio je da hoće više ne nudi korisničku podršku putem poziva. Svi zahtjevi bit će digitalno utemeljeni, uključujući njihovu aplikaciju i putem chata. Mnogi poznavatelji putničkih medija kritični su prema tome i ovu odluku koriste kao još jedan razlog za sramotu zrakoplovnih prijevoznika, osobito niskotarifnih. S obzirom na operativno teško ljeto za industriju, ovo bi moglo izgledati kao čudno vrijeme za ovakav potez.

Međutim, Frontier poznaje svoje klijente bolje od bilo koga drugoga, a odluka poput ove, iako neobična za zrakoplovne tvrtke, teško da je neobična u mnogim drugim tvrtkama. Mnogi ljudi danas, uključujući veliku većinu onih mlađih od 30 godina, žive od svojih pametnih telefona i smatraju da je korištenje tehnologije lakše, brže i učinkovitije od čekanja da se čovjek javi na telefon.

Zračni pozivni centri zreli su za automatizaciju

Zrakoplovni pozivni centri prodaju iznenađujuće malo. Većina njihovog posla povezana je s uslugama, a zrakoplovne tvrtke uložile su velika sredstva u tehnologiju kako bi riješile mnoge od ovih problema. To je zato što se mnogi problemi s uslugom mogu predvidjeti, iako na rubovima postoje problemi koji se ne mogu predvidjeti. Otkazani let donosi očite probleme ponovnog rezerviranja i povrata novca, na primjer. Tijekom vedrih dana korisnici će ipak htjeti promijeniti rezervaciju ili samo postaviti pitanje. Poanta je da se može identificirati velik broj problema koji dolaze u pozivne centre, a način na koji tvrtka odabere odgovoriti može se kodirati u automatizirani odgovor. To također ima prednost dobre konzistencije.

Vođenje pozivnog centra zahtijeva obučene radnike, kojima je potrebno više smjena kako bi ponudili 24-satnu uslugu. Agenti koji rade od kuće mogu ovo olakšati, ali još uvijek postoji obuka i stalna ažuriranja pravila i proizvoda na tjednoj razini Airlines Confidential podcast čiji sam sudomaćin, šokantan broj pitanja slušatelja odnosi se na dobivanje različitih odgovora od različitih agenata pozivnog centra. Mogućnost osiguranja dosljednosti samo je jedan od razloga zašto automatizacija ovog područja ima smisla. Također smanjuje potrebu za zaposlenicima jer postoji sve veći pritisak na plaće i pravila rada.

Mnogi korisnici preferiraju uslugu temeljenu na pametnim telefonima

Generacija Z i milenijske generacije pokazuju a sklonost korisničkoj službi putem chata ili tekst. Frontier, kao i svi zračni prijevoznici, prevozi ljude svih dobi, ali niskotarifni zračni prijevoznici skloni su mlađoj demografiji putnika. Frontierovo odmicanje od usluga temeljenih na pozivima u skladu je s načinom na koji ljudi sve više biraju komunikaciju s tvrtkama.

Mogućnosti digitalne korisničke službe ne znače da ljudi nisu uključeni. Chat može biti sa stvarnom osobom, ne samo s botom, kao što može biti i tekst. Udaljavanje od usluga temeljenih na pozivima ne znači nužno udaljavanje od empatije ili diskrecije u odgovoru. Nema sumnje da je Frontier koristio mnoge od ovih tehnika prije nego što je izvršio ovaj prelazak, te je mogao sagledati podatke i povratne informacije kupaca osim troškova i učinkovitosti.

Ljudi vole niske cijene, a ovaj potez pomaže da ih zadržite

Uglavnom, ljudi žele nisku cijenu u odnosu na bilo koju drugu značajku pri odabiru zračnog prijevoznika. Za klijente niskotarifnih zrakoplovnih prijevoznika to još više vrijedi. Avioprijevoznici s najnižim cijenama traže od kupaca da naprave mnoge kompromise na svom putovanju – od prostora za noge, do bez hrane ili pića, do korištenja alternativnih zračnih luka i više. Ipak, letovi najnižih zračnih prijevoznika su puni, jer za pravu cijenu ljudi će prihvatiti ove kompromise.

Kao i svi zračni prijevoznici, Frontier se suočava s pritiskom troškova u područjima najvećih troškova zračnog prijevoza – ljudi, goriva i zrakoplova. Kako zrakoplovne tvrtke stare, one postaju skuplje jer su ljudi više plaćeni, a zrakoplovi troše više goriva i trebaju više održavanja. Jedini način da cijene karata budu niske je rast dovoljno brz da se ublaže ta povećanja ili pronalaženje drugih načina za uštedu. Tehnologija je glavni pokretač ovog posljednjeg napora, jer omogućuje više samoposluživanja korisnika i automatizira ponovljene zadatke. Dakle, iako je nekima u početku bila iznenađujuća, ova digitalna migracija samo je još jedna opcija koju treba prihvatiti kako biste dobili nisku cijenu karte koju većina ljudi želi.

Druge zrakoplovne tvrtke koje će vjerojatno slijediti, na kraju

Izvan zračnog poslovanja, digitalna korisnička služba inormalno i očekivano u puno slučajeva. Teško je razgovarati s osobom u Amazonu, na primjer, ili u Appleu. Mnoge tvrtke znaju glavne probleme s korisničkom službom koje moraju riješiti, a korištenje chata, teksta, aplikacija i drugih digitalnih medija uobičajeno je i prihvaćeno u mnogim stvarima koje radimo. Prije mnogo godina Microsoft je nudio besplatnu mrežnu podršku, ali je naplaćivao 35 dolara za razgovor s osobom. Ipak, iz nekog razloga ljudi misle da zrakoplovne tvrtke nisu tvrtke na isti način. Neki se ljudi žale na plaćanje boce vode u zrakoplovu čak i nakon što su svojevoljno kupili bocu u zračnoj luci prije ukrcaja.

Zračni prijevoznici često kasno usvajaju poslovne trendove, a prvi pokretači među zračnim prijevoznicima kada dođe do promjene obično snose najveći teret zloporabe. Kada Frontierov potez bude u potpunosti probavljen, uključujući promjene koje bi mogli napraviti prilagođavajući se ovoj stvarnosti, druge će zrakoplovne tvrtke promatrati i procijeniti hoće li i kada to biti korisno za njih. Još 2010. godine mediji su ocrnili Spirit Airlines kada je objavio prvu naknadu u industriji za unošenje velikog komada prtljage u zrakoplov. Danas, više zračnih prijevoznika naplaćuje ovu naknadu i to utječe na sve kupce. Prelazak na korisničku službu temeljenu na digitalnim uslugama nije ni približno tako agresivan potez, a druge zrakoplovne tvrtke vjerojatno će to vidjeti kao put koji i njima odgovara. Breeze Airways, jedan od najnovijih zrakoplovnih prijevoznika u SAD-u, nema ni broj za nazvati.

Naslov je trebao biti 'Krajnje je vrijeme'

Ovaj Frontierov potez neki su nazvali "kratkovidnim", a drugi "po strani". Ovaj hinjeni bijes zbog zdravorazumskog poteza koji je u skladu s potrebama kupaca zrakoplovne kompanije dolazi od ljudi koji ne razumiju poslovanje zrakoplovnih kompanija, ili možda bilo koje drugo. Svijet se mijenja, a s njim se moraju mijenjati i poduzeća.

Frontier bi ovo mogao zabrljati. Mogli bi izgubiti svaki ljudski dodir i postati hladni, neosjetljivi i frustrirajući. Ali sve bi se to moglo dogoditi i s pozivnim centrom, pa prelazak na digitalnu uslugu nije kriv za to. Vjerojatnije je da će vidjeti gdje se pojavljuju pukotine u ovoj strategiji i učiniti im prilagodbe. Mediji i potrošači trebali bi pozdraviti ovaj pristup, a ako je razgovor s agentom telefonom o promjeni leta važan, bez sumnje će postojati zrakoplovni prijevoznici koji će zaraditi vaš posao.

.