Kako izbjeći nevjerojatno korisničko iskustvo

LIJEPO nije samo pravi način postupanja s ljudima. To je naziv softverske tvrtke koja je specijalizirana za pomaganje tvrtkama da poboljšaju iskustvo svojih kupaca i agenata. LIJEP je analizirao milijarde interakcija s klijentima kako bi bolje razumio ponašanje kupaca. Oni znaju što kupci vole, a što ne vole. Oni znaju što frustrira agente korisničke podrške i što ih uzbuđuje kada žele pomoći svojim klijentima. Ali često nije agentovo iskustvo ono zbog čega se klijenti vraćaju.

A Nedavna studija iz NICE otkrili su da 81% potrošača danas počinje s digitalnim kanalom kada imaju pitanje, potrebu ili žele nešto kupiti. Ne zovu tvrtku. Odlaze na web stranicu, YouTube, Google pretraživanje itd. Žele i očekuju da tvrtke i robne marke s kojima posluju imaju odgovore na raspolaganju. Ono što ne žele jest nazvati tvrtku, biti stavljeni na čekanje na ono što se čini nerazumnim vremenskim razdobljem, razgovarati s predstavnikom koji ih prebacuje drugom predstavniku, itd., itd.

Nedavno sam intervjuirao Lauru Bassett, potpredsjednicu marketinga proizvoda u NICE-u, i vodio fascinantan razgovor o tome kako se mijenjaju očekivanja kupaca. Rekla je da su mnoga iskustva nevjerojatno. Oni jednostavno razočaraju, što kupcu ne daje poticaj da se vrati po još. Bassett je rekao da je misija NICE-a osloboditi svijet nevjerojatnih korisničkih iskustava. Evo nekih djelića mudrosti koje je Bassett podijelio o tome kako učiniti upravo to.

1. Iskustvo korisnika je cijelo putovanje. Mnogi ljudi griješe misleći da je korisničko iskustvo korisnička podrška. To je mnogo više od toga. Dok je korisnička podrška dio iskustva, ona zapravo počinje kada korisnik pokrene Google pretraživanje, pronađe vašu tvrtku i stupi u interakciju s vašom web stranicom. Usluga počinje s time koliko je lako poslovati s vama bez obzira na to gdje se oni nalaze na putovanju korisnika.

2. Iskustvo kupaca uključuje svaku osobu u poslu. Baš kao što korisničko iskustvo uključuje cijelo putovanje kupca – ne samo kada posegnu za korisničkom podrškom – ono uključuje i svakog zaposlenika. Ako ne radite izravno s kupcem, podržavate nekoga tko jest ili jest dio procesa koji će utjecati na iskustvo. Čak i ljudi iza scene, koji nikada nisu u interakciji s kupcem, utječu na iskustvo. Svatko mora razumjeti svoju ulogu i doprinos korisničkom iskustvu.

3. Proaktivna komunikacija ključna je za korisničko iskustvo. Tvrtke znaju mnoga pitanja koja kupci postavljaju. Dakle, zašto ne biti proaktivan u pružanju informacija korisnicima prije nego što se moraju potruditi dobiti odgovore? Bassett je rekao: "Tvrtke bi trebale razumjeti i predvidjeti kada mogu odgovoriti na pitanje prije nego što kupci uopće shvate da ga imaju."

4. Budite u koži svojih kupaca. Ovo je stari izraz, ali njegovo je značenje bezvremensko. Morate razumjeti kroz što klijent prolazi na svakom koraku putovanja. Zatim to usporedite s iskustvom koje biste željeli. Kada osmišljavate iskustvo zbog kojeg se klijenti žele vratiti, razmislite o tome što bi vas natjeralo da se vratite. Je li iskustvo koje vaši kupci dobivaju drugačije od onoga što želite?

5. I agenti su potrošači. Njihova su se očekivanja ubrzala. Oni uspoređuju ono što bi trebali moći isporučiti s onim što imaju iskustva s drugim tvrtkama. Kada imaju nevjerojatno iskustvo s drugom tvrtkom, žele ponoviti to iskustvo za svoje kupce. Moraju biti opremljeni alatima za pružanje onoga što smatraju nevjerojatnim iskustvom.

6. Neka vaši agenti korisničke podrške budu obrazovani. Ovo je izvrstan nastavak na br. 5. Pomozite im da shvate da ne moraju slijediti scenarij kada je nepotreban. Ne žele se osjećati sputano. Ne žele se osjećati pretjerano upravljanima ili nedovoljno osposobljenima. Nakon što zaposlite dobre ljude i dobro ih obučite, trebali biste ih osnažiti da rade svoj posao. Bassett je rekao: "Pretvorite agente u rukovoditelje korisničke službe koji stvarno mogu posjedovati to iskustvo."

7. Nevjerojatna korisnička služba ne mora imati vatromet. Besprijekorno i jednostavno pobjeđuje svaki put. Ovo je savršen koncept za zatvaranje ovog članka. Ništa što se dijeli u ovom članku nije raketna znanost. To je zdrav razum. To je ono što svaki kupac želi. Da biste bili nevjerojatni, ne morate pretjerati i oduševiti klijenta najnevjerojatnijim uslugama koje su ikada iskusili. Isporuka jednostavnog i besprijekornog zapravo stvara WOW faktor za koji mnoge tvrtke vjeruju da je nedostižan. Samo polako. Uklonite trenje. Lako i besprijekorno nije tako teško – a za kupce je suprotno od nevjerojatnog!