Kako tjedan korisničke službe pretvoriti u više od petodnevne proslave "dobrog osjećaja"

Vrijeme je za godišnji ritual Tjedna korisničke službe – razdoblje od pet dana svake godine kada se poslovni lideri diljem svijeta ujedinjuju kako bi proslavili grupu zaposlenika (i cijelu organizacijsku funkciju) koju obično zanemaruju preostalih 51 tjedan u godini.

To može zvučati grubo, ali to je, nažalost, točan prikaz koliko poslovnih lidera vidi ulogu korisničke službe. Oni to vide kao trošak poslovanja. Nije pokretač prihoda, već rashoda. Nije uloga kojoj ljudi teže, već mjesto za početnike. Nije glamurozan posao, ali zatupljujući.

Nije li zanimljivo da ne postoji usporediva godišnja proslava za organizacijske funkcije kao što su prodaja, marketing ili razvoj proizvoda? Gotovo kao da je Tjedan korisničke službe rođen iz izvršne krivnje, tako da bi poslovni čelnici mogli, barem na trenutak, priznati funkciju koja rijetko privlači njihovu pozornost na način na koji to čine druge aktivnosti višeg profila, očiglednije koje donose prihode.

Činjenica je da ako doista želite pokazati svojoj radnoj snazi ​​koliko je važna korisnička služba, tada tu poruku morate dosljedno prenositi više od samo malog djelića godine. Zbog toga je najvažniji dan Tjedna korisničke službe dan nakon njegovog završetka, jer se tada otkriva pravo lice organizacije. Tada vaša radna snaga vidi gdje je služba za korisnike stvarno uklapa u vaše prioritete i prioritete šire organizacije.

Tvrtke koje pružaju odlično korisničko iskustvo nadmašiti svoje vršnjake omjerom više od 3 prema 1 u povratu dioničara. A s obzirom na to da je postprodajna korisnička usluga ključni dio korisničkog iskustva svake tvrtke, ključno je da poslovni čelnici redovito pokažu svoj interes za korisničku uslugu — i ljude koji je pružaju. Evo pet načina da to postignete:

Napravite heroje od službenih zvijezda.

“Konferencija o prepoznavanju prodaje” glavna je stvar u mnogim tvrtkama, a koristi se za nagrađivanje prodavača s najboljim učinkom putovanjima na luksuzna odredišta uz plaćanje svih troškova. A što ljudi s vrhunskim uslugama dobivaju? Možda simbolična darovna kartica ili vaučer za obrok u kantini.

Ako želite podići status korisničke službe u svojoj tvrtki, svakako nagradite i prepoznajte najbolje usluga izvođači tako zgodni kao što biste vrhunski prodajni izvođači.

Obratite se uslužnom osoblju koje "oduševi" svoje klijente.

Kada zaposlenik službe za korisnike primi neželjenu pohvalu od kupca, što učiniti?

Ako želite poslati uvjerljivu poruku radnoj snazi, povremeno kontaktirajte zaposlenike koji kod kupaca izazivaju takve reakcije. Pošaljite im rukom napisanu čestitku (možda zalijepljenu na kopiju ankete kupaca koja ih je hvalila), ili podignite slušalicu i nazovite ih, ili svratite u njihovo radno mjesto nenajavljeno samo da im kažete kako su sjajno obavili posao.

Iako ćete se obraćati samo jednoj osobi u isto vrijeme, glas o vašoj gesti brzo će se proširiti. Drugi će zaposlenici uočiti upravo onu vrstu ponašanja usmjerenog na kupca koje privlači pozornost viših rukovoditelja — i tada će biti skloniji modelirati to ponašanje.

Nadopunite interne metrike izvedbe vanjskim.

Ako je usluga korisnicima uistinu važna za vašu organizaciju, svakako izmjerite njezinu kvalitetu. To znači nadopunjavanje uobičajenih internih mjera učinka (kao što su produktivnost, pravovremenost i poštivanje rasporeda) s vanjskim mjerama koje zapravo otkrivaju kako se korisnik osjeća o usluzi koju dobiva (na primjer, Neto rezultat promotora).

Osim toga, pobrinite se da sve organizacijske tablice rezultata (one vrste koje čelnici poduzeća prikazuju na sastancima svih zaposlenika) uključuju metriku orijentiranu na usluge, kako biste ponovno naglasili važnost te discipline, stavljajući je u rang sa stvarima kao što su prodaja ili izvrsnost proizvodnje.

Održavajte redovite sastanke na razini preskakanja s prvim uslužnim osobljem.

U mnogim je organizacijama Tjedan korisničke službe jedino vrijeme kad je čak i osoblje prve linije vidjeti vrhunski rukovoditelj, a kamoli imati priliku razgovarati s njima.

Poslovni čelnici šalju nepogrešive signale radnoj snazi ​​na temelju toga gdje (i s kim) provode svoje vrijeme. Sjediti s osobljem korisničke službe – kako bi oboje prepoznali njihov trud i bolje razumjeti izazove s kojima se suočavaju – trebala bi biti više od vježbe jednom godišnje. To bi trebao biti rutinski dio rasporeda svakog poslovnog voditelja, vrijeme kada mogu izraziti zahvalnost uslužnim zaposlenicima, kao i tražiti (i djelovati prema) povratne informacije o preprekama koje ometaju najbolje napore osoblja da pruže dosljedno izvrsnu uslugu.

Pozicionirajte korisničku službu kao put karijere – i dobro platite za te uloge.

Ako se služba za korisnike promatra kao početna pozicija, samo odskočna daska prema većim i boljim stvarima, tada će svaki pokušaj prikazivanja usluge kao okosnice organizacije zvučati prazno. Naposljetku, ako službu za korisnike prepustite ponuđaču s najnižom ponudom ili angažirate ljude za pružanje usluga uz najnižu moguću plaću – što mislite kakvu poruku šaljete radnoj snazi?

Poduzeća koja korisničku službu pretvaraju u aspirativnu ulogu, u funkciju koja nudi robusnu i isplativu putanju karijere – one su te koje ne moraju uvjeravati zaposlenike da je usluga važna.

Tvrtke se vole potapšati po ramenima jer su organizirale cijeli tjedan slavlja usmjerenih na korisničku službu i zaposlenike koji je pružaju. Ali ovdje je nezgodna istina: Organizacije koje jedan tjedan u godini obilježavaju usmjerenost na kupca uopće nisu usmjerene na kupca.

Naravno, samo naprijed i obilježite Tjedan korisničke službe slaveći svoje servisne timove – ističući njihovu važnost, odajući priznanje njihovim doprinosima i potičući etiku korisničke službe u cijeloj tvrtki.

Ali možda najbolja mjera uspješnog Tjedna korisničke službe nije to što uključuje sve te slavljeničke elemente, već to što se stapa s ostalim 51 tjednom u godini. Jer kada svaki tjedan u vašoj organizaciji izgleda kao Tjedan korisničke službe, tada znate da ste na putu.

Jon Picoult je autor OD Impresioniranog DO OPSEDNOG: 12 principa za pretvaranje kupaca i zaposlenika u doživotne obožavatelje. Prijavite se za njegov mjesečni eNewsletter o korisničkom iskustvu i vodstvu ovdje.