Je li vjernost kupaca mrtva?

Desetljećima sam propovijedao važnost korisničke usluge i CX-a, s ciljem da kupac kaže: "Vratit ću se." I godinama, vrhunske istraživačke tvrtke poput Forrestera i Gartnera potvrđuju da je korisničko iskustvo jedno od najvažnijih ulaganja koje tvrtka može napraviti.

Međutim, njihovo istraživanje provedeno je kada vanjski izazovi kao što su Covid-19, nedostatak radne snage i problemi u lancu opskrbe nisu mučili mnoge tvrtke. Sada, dok ulazimo u treću godinu pandemije, svijet se navikava na ideju da je suočavanje s Covid-19 postalo način života. No, mnoge se tvrtke bore s nenormalnim ekonomskim izazovima u posljednjih godinu dana, uključujući probleme u lancu opskrbe i nedostatak radne snage, također poznat kao "Velika ostavka", "Velika migracija" ili drugim pametnim nazivima za vrlo ozbiljan poslovni problem.

Ovdje zadovoljstvo kupaca postaje bitno. Tipično korisničko iskustvo zbog kojeg se kupac želi vratiti temelji se na kvalitetnom proizvodu koji radi i iskustvu usluge koje je ugodno i jednostavno. Iako su kvaliteta/pouzdanost i dobra usluga korisnicima i dalje bitni, sada moramo dodati dostupnost.

Prvo, morate imati proizvod. Problemi u lancu opskrbe osakatili su određene tvrtke, au nekim slučajevima i cijele industrije. Ako nemate proizvod za prodaju, nemate prodaju. To je loše za posao.

Drugo, potrebni su vam zaposlenici za prodaju, servis i upravljanje tvrtkom. Čini se da su najviše pogođene ugostiteljska, prehrambena i maloprodajna industrija, ali to je zato što su prosječnom potrošaču najvidljivije. Postoji mnogo drugih industrija koje su također pogođene problemima zapošljavanja. Ako se ti izazovi ne riješe, otjerat će kupce. Dakle, koje je rješenje?

Pitanje rada nije tako jednostavno kao bacati mnogo novca na ljude i nadati se da će se pojaviti na poslu. Lanac restorana nudio je dobru plaću s 1,000 dolara bonusa za potpisivanje i još 1,000 dolara bonusa svakih šest mjeseci. Nažalost, bilo je vrlo malo onih koji su ih prihvatili. Tada su shvatili da je to više od novca. Bilo je fleksibilno radno vrijeme i druge pogodnosti.

Ako pogledamo Target, jednog od najvećih poslodavaca u zemlji, otkrit ćemo da je razbio kod za zapošljavanje i zadržavanje sjajnih ljudi. Ima novca, beneficija, fleksibilnog radnog vremena, dobrih prilika za napredovanje i dobrog upravljanja. Prema a RetailWire članak, Target je možda najbolje mjesto za rad u maloprodaji. Proučite to i druge tvrtke koje to rade kako biste naučili kako zadržati svoje najbolje ljude.

Problem lanca opskrbe je značajniji izazov. Čak i uz tvrtku s punim osobljem, ako nemate zalihe, nemate što prodati. Ovdje imate priliku dokazati svom kupcu da ste više zainteresirani za brigu o njima nego za prodaju. Ovdje tvrtke mogu razviti još jaču lojalnost kupaca. Zamislite da mušterija dođe i zatraži nešto što nemate. Imate mogućnosti. Evo nekoliko kako biste počeli razmišljati:

1. Šteta: Možete reći: "Oprostite, nemamo ono što želite" i pustite kupca da ode. Ovo vam je najgora opcija. Ovdje se može iskoristiti svaka lojalnost koju biste mogli imati s klijentom. Upravo ste učinkovito rekli: "Šteta, idi negdje drugdje." Možete se samo nadati da će se kupac jednog dana vratiti.

2. Predložite alternative: Možete predložiti alternative koje bi funkcionirale. Kupci poznaju situaciju i cijene kada im predložite druge načine da zadovolje njihove potrebe. Često nisu svjesni ovih opcija. Nedavno sam bio u restoranu koji nije mogao nabaviti sastojke za jelo po kojem je poznato. Stvorili su nešto novo što je bilo blizu. Kupci su ga bili spremni probati, a neki su rekli da je novo jelo još boljeg okusa.

3. Koristite Natjecanje: Možete pomoći kupcima da pronađu ono što traže od konkurencije. Ovo doista dokazuje da ste zainteresirani brinuti se o njima više nego zarađivati ​​na prodaji. Postoji ispravan i pogrešan način da se ovo postigne. Nemojte samo poslati kupca konkurentu. Razmislite o partnerstvu s konkurentima u ovim teškim vremenima kako biste se međusobno brinuli o klijentima. Ili kupite proizvod od konkurenta i preprodajte ga (s malo ili bez naplate) svom kupcu.

4. Odgodi kupnju: Ovo bi moglo potpasti pod alternative, ali je više od toga. Pronađite način da kupcu dobijete privremeni popravak dok ne dobijete ono što želi kupiti. Na primjer, proizvođač koji nije imao zalihe sastavio je prošireni program održavanja koji je svojim kupcima omogućio da odgode kupnju novijeg proizvoda.

Koju god opciju da odaberete, osim prve, ona mora imati neka ponašanja o kojima se ne može pregovarati. Komunikacija je najvažnija. Budite transparentni u vezi s problemom. Postavite realna očekivanja kada ćete imati zalihe. Dajte korisnicima stalna ažuriranja, što im daje osjećaj kontrole nad situacijom. Budite proaktivni s daljnjim lošim vijestima. Dobrom komunikacijom klijentima dajete do znanja da njihove potrebe ne "izmiču kroz pukotine".

Odanost kupaca nije mrtva, posebno za tvrtke koje na pravi način upravljaju odnosima sa svojim kupcima. Pobrinite se za njih danas na način koji će ih natjerati da se vrate sutra. Budite više od dobavljača. Postati partner. Zajedno rješavajte trenutne ekonomske probleme. Isplati se ponavljati. Dokažite da ste više zainteresirani za brigu o klijentima nego za uzimanje njihovog novca. Novac će uslijediti, a na kraju će kupac reći: "Vratit ću se."