Rangiranje zrakoplovnih prijevoznika samo na temelju komentara na Twitteru vrlo je sumnjivo

Postoji mnogo načina za rangiranje zrakoplovnih prijevoznika. Financijski, rezultati su važni i Wall Street dobro radi ističući tvrtke koje dioničarima donose dobar povrat, a koje ne. Ocjena neto promotora (NPS), koji je djelomično razvio Bain, koristi se u mnogim industrijama, a njihove zrakoplovne aplikacije su uobičajene i robusne. Ministarstvo prometa SAD-a prikuplja i izvješćuje o operativnim rezultatima zračnih prijevoznika, kao što su letovi na vrijeme, otkazivanja i izgubljena prtljaga. Više sveučilišta i grupa potrošača također su objavile vlastite ljestvice najboljih i najgorih zrakoplovnih prijevoznika.

Mnoge su ljestvice ograničene jer fokusiraju se na značajke potrošača, ali ne na vrijednost, jer često ne uzimaju u obzir da različite zrakoplovne kompanije naplaćuju različite cijene. Insuremytrip.com, stranica koja prodaje putna osiguranja, je sada objavio novu studiju koji rangira zrakoplovne tvrtke isključivo na temelju komentara na Twitteru. Ne mogu zamisliti beskorisnije i trivijalnije rangiranje, i iako se mnogi sustavi rangiranja mogu poboljšati, ovom treba pristupiti s velikim oprezom.

Kako funkcionira Insuremytrip rangiranje

Ovo novo rangiranje koristi proces koji se zove analiza raspoloženja. Upotrebljava umjetnu inteligenciju za skeniranje tweetova u potrazi za negativnim i pozitivnim komentarima o zrakoplovnim prijevoznicima. Oni procjenjuju desetke tisuća tweetova i promatraju promjene u količini osjećaja izraženih u porukama. Na temelju toga rangiraju zrakoplovne tvrtke i prema apsolutnom broju negativnih komentara i prema promjeni u odnosu na prethodno razdoblje. Studija također traži pozitivne komentare i na taj način studija približno odgovara glavnoj ideji strože NPS metodologije.

Ovaj pristup prikupljan je posljednje četiri godine, ali bez ičega za 2020., što je razumljivo, tako da se sada mogu vidjeti neki trendovi i mjerni podaci iz godine u godinu. Ako pretpostavite da su problemi u uzorku temeljnih podataka stalni, ovaj višegodišnji trend vjerojatno je najkorisniji aspekt ove studije.

Rezultati ovog rangiranja

Za 2022. ova studija pokazuje, na primjer, da među tweetovima United Airlinesa 37% ima negativne komentare, a 26% ima pozitivne komentare. Nadalje, pozitivnih 26% je pad od šest bodova u odnosu na 2021., što sugerira da ove godine manje ljudi tweeta pozitivne stvari o Unitedu. Alaska Airlines ima najveći postotak pozitivnih komentara od 29%, a Frontier Airlines ima najveći postotak negativnih komentara od 61%.

Kao grupa, za 2022. sve su zrakoplovne tvrtke zabilježile smanjenje pozitivnih komentara, a većina je zabilježila porast negativnih komentara. S obzirom na operativne poremećaje u industriji prošlog ljeta, to nije iznenađujuće. Zanimljivo je da je najveća briga prilikom letenja prema ovoj studiji za 2022. novac, a slijede ga kašnjenja, otkazivanja i služba za korisnike. Drugim riječima, rezultati Twittera sugeriraju da je klijentima više stalo do toga da plate nisku kartu nego do kašnjenja, ali kada zabilježe negativan osjećaj o kašnjenju, plaćena cijena misteriozno nestaje.

Što ovaj pristup propušta

Postoji više problema s ovim pristupom rangiranju. Prva je izrazito negativna tendencija svih tweetova. Istraživanje Sveučilišta Harvard pokazuje da se bijes brže širi na Twitteru nego na bilo kojoj drugoj platformi društvenih medija. Ova pristranost predisponira da će ljudi više tweetati kada imaju negativne stvari za reći, tako da kao apsolutni rang to nije sjajan temeljni izvor podataka. Trendovi iz godine u godinu, kao što je ranije rečeno, imaju određenu vrijednost.

Drugo ograničenje je nedostatak vrijednosti sadržane u poretku. Prilikom odabira leta ljudima je jako stalo do cijene koju plaćaju. Ali kad jednom stignu, iste stvari smetaju svima neovisno o tome koliko su platili. S tim je povezan veliki nesrazmjer onoga što ljude živcira. Kašnjenje leta od 30 minuta nekim kupcima možda neće biti važno, dok će drugi možda smatrati da im je to uništilo putovanje. Je li kava koja nije prevruća ili je prevruća isto što i izgubljena torba ili značajno kašnjenje? Svaki bi se pokazao kao negativan osjećaj, ali nema ponderiranja ozbiljnosti negativnosti.

Zadnji pristupni problem ove studije je ograničenje u izvoru podataka. Procjenjuje Pew Research Center koju koristi samo oko 23% ljudi Twitter ili tweet s bilo kakvom redovitošću. Temeljenje poretka potrošača na ovom neslučajnom uzorku, bez ponderiranja veličine prekršaja, ozbiljno ograničava korisnost ove studije.

Bolji načini korištenja društvenih medija u rangiranju

Društveni mediji bogato su okruženje podataka o potrošačima. Turističke tvrtke rade na načinima da identificiraju trendove u lokacijama i drugim interesima za putovanja kako bi stvorile zanimljive mogućnosti paketa ili čak da bi se neke odlučile za nova mjesta za let.

Kao način za rangiranje zrakoplovnih prijevoznika, nedvojbeno bi se mogao upotrijebiti robustan skup mjernih podataka društvenih medija za dobivanje realnog potrošačkog pogleda na zrakoplovne prijevoznike. Ne znam je li to još itko učinio, a korištenje jednog izvora poput ove studije na Twitteru daleko je od tog ideala. Mjerilo vrijednosti, ono što dobijete za ono što platite, najzanimljivije je jer je najviše povezano s načinom na koji ljudi zapravo kupuju. Kad god pogledate izvor koji koristi samo ono što ljudi kažu, to će blijedjeti u usporedbi s uparivanjem ovoga s odlukama koje ljudi stvarno donose.