Izvršni direktor Southwesta planira oporavak nakon blagdanskog sloma

jugozapadno Poruka izvršnog direktora Boba Jordana, nakon praznika rastopiti poremetio putne planove milijuna, jasan je: “Ne mogu dovoljno reći. Zabrljali smo.”

Jordanov fokus je sada, rekao je za CNBC u intervjuu, da osigura da se slična kriza više nikada ne dogodi. Avioprijevoznik je angažirao konzultantsku tvrtku Oliver Wyman da pregleda svoje procese, intervjuira osoblje i članove sindikata, izloži što je pošlo po zlu i odredi kako to izbjeći u budućnosti. Niskotarifna zrakoplovna tvrtka s kojom surađuje General Electric poboljšati mogućnosti softvera koji pomaže Southwestu u preraspodjeli posade. A upravni odbor zrakoplovne kompanije osnovao je odbor za pregled operacija kako bi pomogao menadžerima da prođu kroz takve događaje.

Događaj je bio uznemirujući za mnoge putnike koji su navikli na korisničku službu jugozapada, koja uključuje pravila poput besplatne predane prtljage, što je rijetkost za domaća putovanja u SAD. Zakonodavci i ministar prometa Pete Buttigieg rekli su da to žele gledaj dalje u poremećaje.

Odjel za promet je u ranoj fazi istrage blagdanskih previranja zračnog prijevoznika i također "ispituje jesu li rukovoditelji Southwesta uključeni u nerealno zakazivanje letova što se prema saveznom zakonu smatra nepoštenom i obmanjujućom praksom", rekao je glasnogovornik u srijedu.

Manje od godinu dana na čelnom mjestu zrakoplovne tvrtke, nakon kaosa u putovanju koji nije vidio u svoja više od tri desetljeća na Southwestu, Jordan sada ima zadatak ispraviti stvari s putnicima i zaposlenici.

“Izvukli smo dobru volju iz banke. Znamo to”, rekao je Jordan za CNBC. "Imamo posla da obnovimo povjerenje, ali naši kupci su vrlo lojalni i vidimo tu lojalnost."

Southwest je rekao da je ponudio vrhunsku plaću stjuardesama i 45 milijuna dolara u "plaći zahvalnosti" pilotima zbog katastrofe. Obje skupine već godinama upozoravaju na neadekvatnu tehnologiju i raspored.

Prijevoznik je također podijelio po 25,000 Rapid Rewards bodova, koje tvrtka procjenjuje na otprilike 300 dolara, za oko 2 milijuna ljudi koji su imali rezervirane letove tijekom kaotičnog blagdanskog razdoblja, rekao je Jordan.

Rekao je da je nedavna rasprodaja karata bila uspješna i da mnogi klijenti iskorištavaju bodove koji često lete za Southwest letove.

Southwest je rekao da će kaos vjerojatno biti znači hit između 725 i 825 milijuna dolara prema rezultatima prije oporezivanja i rijedak kvartalni gubitak. Rukovoditelji će se suočiti s pitanjima analitičara i novinara kada prijevoznik objavi rezultate, zakazane za četvrtak ujutro.

Glasnogovornica Southwesta rekla je za CNBC u srijedu da je planirani nastavak letova tromjesečna dividenda nastavit će se prema planu 31. siječnja

Southwest je priopćio da je otkazao oko 16,700 letova između 21. prosinca i 31. prosinca, broj koji je narastao nakon što nije uspio oporaviti se od teške zime koja je onesposobila putovanje diljem zemlje, stabiliziranje dana kasnije. Rukovoditelji zrakoplovnih kompanija očekivali su da će to biti najprometnije razdoblje od tada pandemija Covid-19 počelo.

Hidraulička tekućina postala je toliko gusta na brutalnoj hladnoći da se mostovi mlaza nisu mogli pomaknuti. Snijeg i jaki vjetrovi obustavili su rad zračnih luka diljem zemlje. Zaledili su se motori aviona. 

Većina zračnih prijevoznika uglavnom se oporavila od lošeg vremena do Božića, ali problemi Southwesta pogoršali su se kada su posade morale sletjeti kako bi dobile nove zadatke ili hotelske sobe, što je uzrokovalo pomoć.

Zrakoplovi i posada prijevoznika bili su ostavljeni izvan mjesta i prepušteni na milost i nemilost sustavima za raspored posade koji su bili dizajnirani za rješavanje trenutnih ili budućih prekida letova, a ne gomile promjena letova u prošlosti.

"Trebao nam je veći odgovor da ponovno postavimo mrežu", rekao je Jordan. "To je zapravo bilo povlačenje rasporeda prema dolje."

Jugozapad je letio oko samo trećine planiranog rasporeda za nekoliko dana nakon Božića kako bi posade i zrakoplovi stigli tamo gdje su trebali.

"GE Digitalni alat koji je integriran u Southwestove sustave radio je onako kako je zamišljeno tijekom cijelog događaja, a mi radimo s njima na definiranju nove funkcionalnosti dok poboljšavaju svoje mogućnosti reprogramiranja posade", rekao je glasnogovornik GE-a u utorak.

Ipak, kaos u rasporedu nakon lošeg vremena nije novost u zrakoplovnoj industriji. JetBlueKrah tvrtke u veljači 2007. koštao je izvršnog direktora Davida Neelemana, osnivača JetBluea, posla. (Od tada je započeo a novi prijevoznik u SAD-u pod nazivom Breeze Airways.)

Sam Southwest imao je manju kaskadu prekida letova u listopadu 2021. koji su ga koštali oko 75 milijuna dolara. Mjesecima ranije, Spirit Airlines uzeo a 50 milijuna dolara pogođeno od masovnih poremećaja.

"Svaka zrakoplovna tvrtka ima svoj pad, a iz toga se dižu s novim perspektivama", rekao je Samuel Engel, viši potpredsjednik konzultantske tvrtke ICF. "Zrakoplovni prijevoznik doseže određenu točku složenosti i ima poremećaj takve razmjere da ih tjera da pogledaju duboko u sebe."

I Spirit i Southwest upravljaju takozvanim mrežama od točke do točke koje se ne oslanjaju na čvorišta, poput većih zračnih prijevoznika, već umjesto toga imaju zrakoplove koji lete diljem zemlje. Model općenito funkcionira i pomaže u smanjenju troškova, ali može pogoršati poremećaje tijekom ekstremnih događaja.

Jordan je branio model i rekao da je mrežu obično lakše obnoviti jer se putnici ne moraju oslanjati na veze da bi došli do svojih odredišta.

"Problem ovdje nije bila mreža, problem je bio koliko je mjesta pogođeno vremenskim uvjetima i koliko je otkazivanja dovelo do toga, u osnovi kontinuirano", rekao je.

Čak i oni putnici koje je avioprijevoznik opekao u ovakvom događaju suočavaju se s nekoliko alternativa prilikom rezerviranja aviokarata i često su usredotočeni na cijenu i raspored, rekao je Engel iz ICF-a.

Jugozapadno, Sjedinjen, Delta i američki kontrolira više od tri četvrtine američkog tržišta.

"Kupci samo dosljedno biraju svoje letove na temelju cijena karte i rasporeda", rekao je. "Dok prolaze kroz poremećeno putovanje, reći će 'nikad više' - i onda to i učine."

Mark Ahasic, konzultant za zrakoplovstvo koji je radio s JetBlueom tijekom kraha 2007., rekao je da je reputacija zrakoplovne kompanije "doživjela udarac, ali nije uništila brend."

Southwest mora riješiti probleme koji su uzrokovali nevolje na odmoru i iskupiti se s klijentima, ali mnogi putnici - osobito oni u zračnim lukama gdje Southwest ima snažno uporište - obično nemaju mnogo izbora zrakoplovnih prijevoznika, rekao je Ahasic.

Southwest je skoro završio s obradom povrata novca kupcima i radi na složenijem zadatku povrata novca, za koji je Jordan rekao da uključuje sve, od obroka do naknada za čuvanje pasa. Neki putnici koji su morali plaćati visoke cijene karata za nedovoljna mjesta na drugim zrakoplovnim prijevoznicima još uvijek čekaju na povrat novca.

Codi Smith, 28-godišnji umjetnik koji živi u Los Angelesu, platio je 578.60 dolara za let Delte natrag u LA iz majčine kuće u St. Louisu nakon što je Southwest otkazao dio povratka nakon Božića. Southwest je ponudio Smithu alternativni let za novogodišnju noć, ali Smith je rekao da ima multiplu sklerozu i da se mora vratiti u Los Angeles prije po lijekove.

"Jednostavno nisam znao što bi se moglo dogoditi", rekao je Smith.

Southwest je Smithu vratio novac za dio njegovog putovanja svojom zrakoplovnom kompanijom, ali do prošlog tjedna nije mu vratio novac koji je potrošio na let Delte. Rekao je da mu je Southwest poslao četiri kupona za piće tijekom leta.

"Zašto bih koristio karte za piće kad mi duguješ 600 dolara?" On je rekao. "Zaista samo želim ovaj novac natrag."

Cameron Brainard, glasovni umjetnik i radijski voditelj country glazbe, rekao je da je platio više od 1,000 dolara da se vrati u New York iz Nashvillea, Tennessee, uključujući unajmljeni automobil iz Louisvillea, Kentucky. Southwest mu je ponudio 540.02 dolara, ističući u e-poruci od 19. siječnja, koju je Brainard podijelio s CNBC-jem, da još nije zatražio povrat.

"Obavezno zatražite ovu isplatu prije nego što istekne" u srpnju, stoji u e-poruci. "Ova isplata predstavlja potpunu i konačnu nagodbu vašeg potraživanja sa Southwest Airlinesom."

Brainard je rekao da često leti Southwestom i da ne planira napustiti avioprijevoznik nakon otkazivanja, iako bi "pogodio" ovisno o tome kako mu ispadne naknada.

"Nadam se da će ih to učiniti boljom zrakoplovnom kompanijom", rekao je.