Glavni ciljevi, izazovi i strategije u CX

Reuters možda poznajete kao novinsku kuću u vlasništvu Thompson Reutersa i jednu od najvećih novinskih agencija na svijetu. U posljednjih nekoliko godina, odvažio se na produkciju događaja i konferencija svjetske klase. Reuters događaji organizira niz konferencija o globalnom vodstvu koje se fokusiraju na teme i industrije kao što su farmacija, energetika, automobilska industrija i druge. Njegova je misija "ponuditi pomoć u sektorima u kojima je najpotrebnija, koristeći specijalizirano znanje industrije za promicanje razvoja."

Jedna od tema na koju se fokusiraju je korisničko iskustvo. Imao sam priliku intervjuirati Josha Wheelera, direktora strateških događaja, korisničku službu i iskustvo, kako bismo razgovarali o njihovom nedavnom istraživanju pod nazivom Izvješće o iskustvu i usluzi 2023. Ovo izvješće sadrži neke fascinantne nalaze iz kojih svi možemo učiti. Anketirali su 321 globalnog poslovnog lidera iz različitih industrija. Prvo veliko pitanje: Zašto biste trebali ulagati u CX i korisničku službu?

· 93% rukovoditelja reklo je da je to ključna razlika u marki.

· 86% je reklo da je to temelj profitabilnosti.

· 79% je reklo da je to temelj lojalnosti kupaca.

Sve više i više, koncept CX (koji uključuje korisničku službu) postaje jednako važan - ako ne i više - kao i bilo koja druga važna strateška inicijativa. U svijetu u kojem većina nas ima izravne konkurente koji prodaju točno ono što mi prodajemo, jedina stvar po kojoj se razlikujemo od konkurencije je CX koji isporučujemo. Imajući to na umu, evo pet glavnih ciljeva, izazova i strategija iz nalaza projekta, zajedno s mojim komentarom:

1. Najveći izazovi ulaganja u CX: Imate ideju za poboljšanje CX-a, ali morate pridobiti C-suite i druge zainteresirane strane da se uključe. Ispostavilo se da je izazov broj 1 pokazati ROI. Iako svi želimo zadovoljne kupce, naše vođe brinu troškovi. Uvijek sam propovijedao da CX ne bi trebao koštati … trebao bi platiti. Kada tražite novu tehnologiju, više ljudi, obuku itd., morate pokazati povrat. Mora prijeći od "lijepo imati" do "mora imati" na temelju koristi za kupce, zaposlenike i krajnji rezultat.

2. Glavni ciljevi usmjereni na kupce: Cilj broj 1 od 321 ispitanog rukovoditelja bio je analiziranje i korištenje povratnih informacija kupaca. Često će tvrtka tražiti povratnu informaciju, dobiti je, ali što onda učiniti s njom? Mnogo puta, nedovoljno. Povratne informacije su najbolja prilika za poboljšanje. Nabavite ga i koristite.

3. Još dva cilja usmjerena na kupca: Drugi i treći najvažniji cilj su poboljšanje kvalitete iskustva korisničke podrške i stvaranje nesmetanog međukanalnog iskustva. Bez obzira na to kupujete li, prikupljate informacije ili se obraćate korisničkoj podršci, kvaliteta i jednostavnost - kao što je malo ili bez trenja - važni su. To je ono što kupci žele i očekuju. Sve manje može ih natjerati da negdje drugdje potraže tvrtku koja je lakša i više usmjerena na kupce.

4. KPI-jevi argumentiraju ulaganje u CX: C-suite i vodstvo žive i umiru prema KPI-jima. Kada je u pitanju CX, dva su izjednačena kao najvažnija: CSAT (Customer Satisfaction) i NPS (Net Promotor Score). Oba ova broja daju slične informacije. Javljaju vam jesu li vaši kupci zadovoljni (ili ne). Visok rezultat u bilo kojem od ovih mjerenja je kao dobra ocjena u školi. Naše nas vodstvo ocjenjuje na našem CX-u. Odmah iza ove dvije je još jedna veza, između ROI-a i doživotne vrijednosti kupca (CLV). Oba ova broja povezana su s profitabilnošću. Svi želimo vidjeti više novca u krajnjoj liniji. Jedan od načina za to je povećanje CLV-a. Jednom kada imamo klijenta koji nas voli, njegujte taj odnos kako bi ostali lojalni. Lojalni kupci ne samo da se stalno vraćaju, oni obično troše više od ostalih kupaca.

5. Usredotočite se na iskustvo zaposlenika, a ne samo na iskustvo korisnika: Rukovoditelji su upitani: "Koliko je važno dobro iskustvo zaposlenika kada želimo postići iskustvo kupca svjetske klase?" Nevjerojatnih 87% reklo je da je važno, a više od polovice ih je reklo da je iznimno važno. Briljantno! Ako želite imati dobro korisničko iskustvo, počnite s dobrim iskustvom zaposlenika. Postoji stara izreka da manje košta zadržati postojeće kupce nego pronaći nove. Isto je i s dobrim zaposlenicima. Trošak zapošljavanja i obuke za zamjenu dobrih ljudi može biti veliki izdatak za svaku tvrtku. Dajte zaposlenicima razlog da ostanu, što počinje s kulturom organizacije. Radit će više, bolje surađivati ​​s kupcima i kolegama i ostat će.