Trader Joeov program vjernosti nema nikakve veze s bodovima ili pogodnostima

Ako ste kupovali u trgovini mješovitom robom Trader Joe's, upoznati ste s njihovom kombinacijom visokokvalitetnih proizvoda i sjajnog korisničkog iskustva koje pružaju ljubazni, uslužni i obrazovani zaposlenici, poznati i kao suigrači. Trgovac na malo ima nevjerojatno lojalnu bazu kupaca. Njegov program vjernosti, ako ga tako želite nazvati, nema nikakve veze s bodovima ili pogodnostima. Nema kartice vjernosti za bušenje. Njegov program vjernosti jednostavno je stvaranje dovoljne vrijednosti da se jednokratni kupac pretvori u vjernog kupca.

Na ovoj vrsti lojalnosti zavidjeli bi mnogi trgovci—i bilo koje druge tvrtke s formalnim "programom lojalnosti". Moje je stajalište da se većina programa vjernosti zapravo ne temelji na vjernosti. To su marketinški programi koji potiču ponovne poslove. Često postoje poticaji kao što su bodovi koji se skupljaju za besplatnu robu i popuste. Uzmimo, na primjer, zrakoplovne tvrtke. Gotovo svi imaju program za česte putnike koji nudi bodove/milje i pogodnosti putnicima koji se vraćaju. Što više letite, bliže ste besplatnom putovanju ili besplatnoj prelasku u prvu klasu. Ali što se događa ako bodovi i pogodnosti nestanu? Bi li putnik ipak odabrao tog zrakoplovnog prijevoznika? Ili bi se odlučili za zrakoplovnu tvrtku koja nudi nižu cijenu ili povoljniji raspored?

Prava odanost je emocionalna povezanost. Kupci toliko uživaju u iskustvu, proizvodima i zaposlenicima da ne bi ni pomislili poslovati negdje drugdje. I kao bonus, ova razina lojalnosti čini cijenu manje važnom.

To je upravo ono što je napravio Trader Joe's. Bez tipičnog programa lojalnosti kupaca, stvorio je iskustvo koje potiče stalno i lojalno poslovanje. U određenom smislu, to je povratak u doba jednostavnog zbrinjavanja kupca uz dobro, staromodno korisničko iskustvo i kvalitetu proizvoda. Nadalje, ne sudjeluju u e-trgovini i drugim opcijama kupnje koje možete pronaći u drugim trgovinama mješovitom robom i maloprodajnim mjestima.

Je li ova vrsta lojalnosti održiva? U prošlosti je funkcioniralo. To je reputacija marke Trader Joe. Hoće li ih odvesti u budućnost?

U novije RetailWire članak, stručnjaci su raspravljali o pitanju: "Hoće li nedostatak e-trgovine, programa vjernosti ili popusta koji se nalaze u drugim trgovinama mješovitom robom postati veća obveza za lanac u budućnosti?"

Neil Saunders, generalni direktor GlobalData kaže: “Nedostatak e-trgovine u Trader Joe's možda nije svačija preferencija. Međutim, prijedlog je toliko jak u toliko mnogo atributa - vrijednost, kvaliteta, okus, jedinstvenost ponude - da je većina potrošača spremna to zanemariti i posjetiti trgovine. To se vidi u snažnim trgovačkim brojkama tvrtke Trader Joe u posljednjih nekoliko godina: stekao je udio na tržištu i kupcima.”

Bob Amster, direktor tvrtke Retail Technology Group, kaže: “Iskustvo trgovine je robna marka u Trader Joe's. Oni su bez premca u svom segmentu.”

George Anderson, glavni urednik u RetailWireu, uvažava sa svojim komentarom, “Razlog trgovca Joea bio je da nudi najnižu moguću cijenu kupcima iz dana u dan i da dodane troškove kao što su programi vjernosti samo će podići cijene. Tvrtka računa na razvijanje istinske lojalnosti kod svojih kupaca, u ljudskom smislu, nudeći proizvode koje cijene i podupirući ih jamstvom bez pitanja i računa. Također se ističe u zapošljavanju ljudi koji su pravi ambasadori robne marke koje kupci cijene zbog njihovog znanja i spremnosti da pomognu. Ako je ikada postojao trgovac koji nije trebao program vjernosti - to je Trader Joe's."

Ima još mnogo komentara, a većina njih odražava stavove gore navedenih stručnjaka.

Trader Joe's je mjerilo vrijednosti koje bi drugi trgovci (ne samo trgovci mješovitom robom) trebali težiti dosegnuti. Imaju dobre proizvode, konkurentne cijene i nevjerojatnu uslugu. To ih drži u igri—i na vrhu igre. A što se tiče programa vjernosti, Trader Joe's ga već ima. To je njihovo korisničko iskustvo. To je ono što tjera kupce da kažu: "Vratit ću se!"