Što znače ocjene hotela u zvjezdicama? Evo raščlambe

Jeste li ikada primijetili da jedan hotel može biti ocijenjen s tri, četiri pa čak i pet zvjezdica?

To je slučaj sa singapurskom ikonom Marina Bay Sands, koja je ocijenjena pet zvjezdica na Booking.com, četiri zvijezde na Forbesovom turističkom vodiču i tri zvijezde kod Frommera.

To je zato što ocjene zvjezdicama "nisu regulirane na dosljedan način u cijeloj industriji", rekao je Yngvar Stray, generalni direktor Capella Singapore.

Booking.com je rekao da mu zvjezdice dodjeljuju sami hoteli. Međutim, Forbesov turistički vodič koristi profesionalne, anonimne inspektore koji imaju pristup "900 objektivnih štandova", prema njegovoj web stranici. A da bude još više zabune, Frommerova web stranica navodi da se njegove ocjene kreću samo od jedne ("preporučeno") do tri zvjezdice ("iznimno").

Sam broj tvrtki koje dodjeljuju zvjezdice ne pomaže.

Prije nekoliko desetljeća malo je tvrtki dijelilo zvjezdice - ili dijamante, kako svoje ocjene naziva Američko automobilsko udruženje. Ali sada ih izdaju bezbrojni časopisi, vodiči i web stranice.

A u mjestima kao što su Australija, Indija i Dubai, hotele ocjenjuju vlade i turističke zajednice. 

Neke organizacije svakako pokušavaju.

Neprofitna organizacija Hotelstars Union koristi zajedničke kriterije za objedinjavanje ocjena zvjezdicama diljem Europe. Do sada se prijavilo 20 zemalja, a klasificirano je više od 22,000 hotela.

Ali najpopularnije europske zemlje za posjetiti — Francuska, Španjolska i Italija — nisu među zemljama članicama. Svaki ima svoje sustave ocjenjivanja koje vode nacionalne ili regionalne vlade.

U Ujedinjenom Kraljevstvu, AA motoring Association i Turistička zajednica Visit England dodjeljuju zvjezdice prema istim kriterijima. Oni također prikazuju svoje ocjene na jednoj web stranici (RatedTrips.com). 

Projekt pod nazivom “Svjetska ocjena hotela” trebao je standardizirati ocjene hotela diljem svijeta. Ali to je bilo prije više od desetljeća i još se ništa nije ostvarilo. 

World Hotel Rating nije odgovorio na zahtjeve CNBC-a za komentar.

Jesu, prema Timu Hentschelu, izvršnom direktoru tvrtke za putničke tehnologije HotelPlanner.

"Zapravo smatramo da su ocjene zvjezdicama vrlo vrijedne našim kupcima", rekao je. "Kada idete odabrati datume u [hotelu] ... obično je prvi skup filtara ocjena."

Ocjene zvjezdicama također su korisne za postavljanje očekivanja putnika u pogledu kvalitete i cijene hotela, rekao je Hentschel.  

“Netko mora definirati koja su to očekivanja”, rekao je. "Tada je uloga kupaca u svemu tome da svojim glasom i recenzijama kažu ispunjavaju li hoteli ta očekivanja."

U globalno istraživanje od više od 23,000 korisnika Tripadvisora, 86% ih je reklo da su se zbog online recenzija osjećali samouvjerenije prilikom rezervacije. Korisnici u prosjeku pročitaju devet recenzija prije nego što donesu odluku, rekavši da su im nedavne recenzije najvažnije.

Iako se tvrdilo da su online recenzije zamijenile ocjene zvjezdicama u doba interneta, Hentschel je rekao da se one nadopunjuju.

“Recenzije su lonac zlata iza ocjene zvjezdicama, a svaka online putnička agencija objavljuje oboje”, rekao je.

Stray je dodao da se pametni putnici također okreću nagradama po izboru čitatelja, poput onih koje objavljuju Conde Nast Traveler ili Travel + Leisure.

"Danas postoje drugi načini na koje ljudi određuju što čini izvrstan hotel", rekao je. 

CNBC Travel pregledao je brojne ocjene zvjezdicama i otkrio da mnoge imaju kriterije slične ovome:

A što je s Burj Al Arabom u Dubaiju — i drugim hotelima koji su prozvani hotelima sa "šest" ili čak "sedam zvjezdica"?

To je apsurdno, rekao je Hentschel.

"Da biste pomaknuli cijelu zvijezdu gore", rekao je, "morate staviti svojstvo na Mjesec, morali biste staviti svojstvo pod vodu, nešto što nikada prije nije učinjeno."

Hentschel je rekao da su hoteli s pet zvjezdica "rijetki" i "jedinstveni u svakom pogledu", sa sadržajima kao što su luksuzna posteljina, prevelike mramorne kupaonice izrađene od granita i mramora i originalna umjetnička djela.  

Većina ima "uslugu batlera, uslugu parkiranja, gurmanske restorane, raskošne toplice, punu uslugu zdravstvenih klubova i osobnih trenera", rekao je. "Grijani bazeni, plus tereni za golf ili teniski centri mogu biti na posjedu."

Stray iz Capelle Singapore rekao je da hotel s pet zvjezdica definiraju tri različite karakteristike.

"Ako želite biti istinski, vrhunski luksuzni hotel s pet zvjezdica, vaš fizički proizvod mora biti besprijekoran", rekao je. “To ne može biti hotel s kalupima.”

Ali to nije sve. "Time se ne pobjeđuje", rekao je Stray. "Ali ako ga nemate, niste u igri."

Drugo, pravi hotel s pet zvjezdica mora zapošljavati ljude koji razumiju da se “sve vrti oko gosta”, rekao je.  

“Nije lako raditi u luksuznom hotelu. Puno je lakše raditi u uređenijem hotelu jer zahtijevamo mnogo više,” rekao je Stray. "Radi se o kodeksu starog vratara, koji glasi 'Odgovor je da' ... sve dok je legalan i moralno ispravan."

Na kraju, hotel s pet zvjezdica mora doprijeti do gostiju na emocionalnoj razini, rekao je.

"Postoji više aspekata koje pokrećemo kako bismo omogućili gostima da imaju onaj dodatni osjećaj koji kaže 'Wow, to je bilo posebno'", rekao je Stray. "Emocionalna povezanost je ono što će ljudi pamtiti." 

Uskoro bi se mogao pojaviti i četvrti zahtjev.

Hoteli s pet zvjezdica u Dubaiju moraju imati pisanu politiku održivosti koja se odnosi na energetsku učinkovitost, očuvanje vode i sklonost lokalnoj, poštenoj trgovini i ekološki prihvatljivoj robi.

"To zapravo nije nešto iz budućnosti... već je u pokretu", rekao je Stray. "I to nije nužno zato što to kaže treći pružatelj usluga ili ocjenjivač, to je zato što naši gosti to zahtijevaju, naše društvo to zahtijeva."