Zašto dostave paketa na kućnu adresu nisu blagodat pristupa nego bi trebali biti za osobe s invaliditetom

Vrlo je vjerojatno da je gotovo svaki pojedinac s oštećenjem hodanja koji rutinski naručuje robu putem interneta upoznat s strašnom frustracijom koja dolazi zbog propuštanja dostave paketa.

Bilo da se radi o pokušaju ne slomiti vrat silazeći što je prije moguće kako bi se otvorila vrata za ranojutarnju isporuku, ili o nesigurnom zidu i namještaju koji hodaju do tamo dok zvono nestrpljivo zvoni – osjećaj da jednostavno propuštate jer ne biti dovoljno okretan uvijek je isto.

To iritantno uvjerenje da će taj usamljeni komad karte koji leži na otiraču pročitati nešto poput “Oprosti što sam te propustio”. Strašno razočaranje dok skenirate ulicu nadajući se da ćete uočiti vozača dok juri u svom kombiju zajedno s vašim paketom. Strah od toga da će putovanje do mjesta preuzimanja pošiljke koju treba potpisati sada biti 10 puta dulje, zamornije i manje pristupačno od procesa koji ste upravo prošli.

Takva iskustva nisu samo anegdotska, već su potkrijepljena snažnim istraživanjem kupaca.

Ranije ove godine, a istraživanje provedeno u Velikoj Britaniji zajedno od strane vodeće web-stranice izbora potrošača Koji? i Istraživački institut za potrošače s invaliditetom otkrili su da je sedam od 10 (72%) osoba s invaliditetom prijavilo probleme s primanjem paketa.

Pedeset i tri posto ispitanih izjavilo je da kurir nije čekao dovoljno dugo da otvore vrata, a 25% smatra da su paketi često ostavljeni na nepristupačnom mjestu ili da nisu dobili dovoljnu pomoć od kurira u vezi s njihovim invaliditetom.

Posljednji statistički podaci sugeriraju da se situacija možda pogoršava, s slično istraživanje iz 2019 koju je poduzeo Citizens Advice Bureau, otkrivajući da je dvije trećine potrošača s invaliditetom imalo problema s isporukom tijekom prethodnih 12 mjeseci.

Ne ispunjavajući obećanje

To što ovo ostaje značajan problem je ogromna šteta jer bi usluge dostave na kućnu adresu trebale biti, a tijekom karantina Covid-19 doslovno bile, spas za klinički ranjive osobe s invaliditetom.

Štoviše, dostava robe na kućnu adresu teoretski nadilazi veliki broj barijera pristupačnosti povezanih s fizičkim trgovinama, kao što je izgrađeno okruženje bez pristupa invalidskim kolicima, udaljenost trgovačkih mjesta i zamorna prolazak i zauzeta maloprodajna mjesta koja su iznimno stresna i izazivaju za određene pojedince.

Osim što ne mogu na vrijeme otvoriti vrata, još jedna bolna točka za osobe s poteškoćama u kretanju su parcele koje se ponekad ostavljaju na teško dostupnim mjestima izvan posjeda kao što su na visokim izbočinama, ispod rampi ili iza grmlja.

Bilo bi, međutim, netočno sugerirati da poteškoće s kućnom dostavom predstavljaju problem samo osobama s invaliditetom s teškoćama u kretanju.

Gluhi kupci možda neće moći čuti kucanje na vratima osim ako nije jako glasno, oni s oštećenjem vida mogu imati poteškoća s potpisom na vratima, a oni s intelektualnim ili komunikacijskim poteškoćama mogu imati poteškoća u radu s kurirom.

Jednako tako, nepoznavanje točno kada bi isporuka mogla stići i stoga biti u stanju pripremiti se u skladu s tim može biti izazov za one s anksioznim poremećajima.

Linije komunikacije

U suštini, sve se to svodi na isti temeljni problem – život bi svima koji se dotiču bio mnogo lakši da je kurir samo unaprijed znao da je primatelj onemogućen i kakav bi utjecaj to moglo imati na njihovu interakciju, npr. otvaranje vrata, poteškoće u komunikaciji itd.

Isticanje nekakvog simbola invaliditeta ili objašnjenja ispred ulaznih vrata sigurno nije rješenje jer bi moglo biti primamljivo lopovima i napadačima u dom. Antitetički ekvivalent letka "Čuvaj se psa" na prednjem prozoru.

Iskreno govoreći, mnoga maloprodajna web-mjesta i usluge online dostave nude dodatna polja podataka koja se mogu ispuniti online kako bi se pružile dodatne informacije vezane uz isporuku, ali to su jednostavno polja opće namjene za sve potrošače – nisu specifična za dostupnost.

Pružanje dodatnih informacija o isporuci također nije standardizirano među pružateljima – što otežava identifikaciju potrošača i lakše ignorira ili izvlači iz konteksta za osoblje za dostavu.

U sklopu istraživanja iz 2019., Citizens Advice pozvao je tvrtke za dostavu da daju dva ključna obećanja o pristupačnosti.

Prvi je bio da pružatelji usluga dizajniraju web sučelja u kojima potrošači mogu eksplicitno identificirati svoje potrebe pristupačnosti.

Drugo, da na svojim web stranicama objavljuju detaljne informacije o pristupačnosti kako bi korisnicima s invaliditetom omogućili da nastave s većim znanjem i samopouzdanjem.

Brojne tvrtke potpisale su zalog uključujući DHL Parcel, Hermes i DPD. Od kojih potonji, Najavio ovaj tjedan da će sada uključiti opciju Više vremena na svojoj mobilnoj aplikaciji kako bi se osiguralo da oni koji nisu toliko pješaci neće ostati grimati praznih ruku na pragu.

Nažalost, u vrijeme objave, brojni glavni igrači tek su se trebali prijaviti na CAB obećanje, a to su bili Amazon, Parcelforce, UPS i Royal Mail.

Bez obzira na to hoće li se potpisati obvezu industrije ili razviti vlastite interne protokole – u konačnoj analizi – transparentnost će biti ključna.

Predanost s vrha organizacije je kritična. Poboljšanja softvera također su važna, ali bez neke vrste rigorozne odgovornosti – takve mjere pristupačnosti vjerojatno neće uspjeti doprijeti do potrošača.

Na primjer, prilikom elektroničkog dovršavanja aktivnog posla dostave na mobilnoj slušalici, kuririma bi trebalo biti onemogućeno da završe proces dok ne prođu i ne prihvate obavijesti o pristupačnosti.

Ova akcija mora se u potpunosti pratiti i stoga će, ako se ikada ukaže pritužba, svi argumenti u vezi s nedostatkom svijesti o problemima pristupačnosti brzo pasti.

Ovo nije nešto za kažnjavanje muškaraca i žena koji pokušavaju dovršiti pošten dnevni posao, već jednostavno za podizanje pristupačnosti tamo gdje joj je mjesto – kao o kojem se ne može pregovarati, neraskidivo ugrađenom temeljnom elementu poslovanja kao i obično.