Inspirativno i izvrsno "Nerazumno gostoprimstvo" Willa Guidare

Davnih 1980-ih kružila je anegdota o glazbenom biznisu da je arena rock grupa Van Halen imala prilično detaljne zahtjeve popisane za svaku stanicu na turneji. To je uključivalo i zahtjev da ne bude smeđih M&M-ova u M&M zdjelicama iza pozornice. U to vrijeme, oni koji su bili upoznati s glasinom (ispostavilo se da je istina) čudili su se, uključujući i vas. Kakvu je moć imao Van Halen, ali i koliko su glazbenici samosvojni. Naravno, ja i drugi smo promašili poantu.

Van Halenov zahtjev bio je ukorijenjen u sigurnosti. Zahtjevi za bojom M&M-a bili su način da se osigura da oni s kojima je bend sklopio ugovor pomno pročitaju ugovore. S obzirom na akrobacije koje su se odvijale na pozornici, bilo je važno da sve u areni bude napravljeno kako treba. Čudni zahtjevi koji nisu ispunjeni bili su potencijalno opasna "poruka".

Davno zaboravljena trivijalnost Van Halena pala mi je na pamet dok sam čitala izvrsnu novu knjigu Willa Guidare, Nerazumno gostoprimstvo: nevjerojatna moć davanja ljudima više nego što očekuju. Dok je Guidara bio GM New York Times Restoran s četiri zvjezdice Eleven Madison Park, prisjetio se da smo “istrenirali ljude koji postavljaju blagovaonicu da postave svaki tanjur tako da ako ga gost okrene da vidi tko ga je napravio, žig Limogesa bio bi okrenut prema njima, desnom stranom prema gore. ” Zašto? Zašto takva usredotočenost na sitne detalje za koje je i sam Guidara priznao da će ih primijetiti izuzetno mali broj kupaca? Sjetite se Van Halena. Guidara je dalje napisao: "Traživši od osobe koja postavlja blagovaonicu da postavi svaki tanjur s potpunom koncentracijom i usredotočenošću, tražili smo od nje da postavi ton kako će sve raditi tijekom posluživanja, kako će d pozdravljamo naše goste, prolazimo kroz blagovaonicu, komuniciramo s njihovim kolegama, točimo šampanjac da započnemo obrok i šalicu kave da ga završimo.” Apsolutno. Aljkavost ili neobraćanje pozornosti na detalje ima način širenja. Guidara tu istinu jasno razumije urođeno.

Rođen je za posao preko svog oca Franka Guidare koji je, između ostalog, vodio Restaurant Associates. Will je puno naučio od Franka (o nekima će se raspravljati u ovoj recenziji), ali je također bio značajan pod vodstvom Dannyja Meyera. Nerazumno gostoprimstvo je Guidarin vrlo pronicljiv i uvjerljiv slučaj za uvijek, uvijek, uvijek pretjerana isporuka gostima, a to je uglavnom ispričano kroz transformaciju Guidare i kuhara Daniela Humma Eleven Madison Park (EMP) iz vrlo cijenjenog New York Times Tri zvjezdice, do jedne od samo nekoliko četiri zvjezdice u nedvojbeno najvećem gradu restorana na svijetu.

Ima toliko toga za reći o ovoj izvanrednoj knjizi. Vjerojatno je najbolje početi s primjerom koji bi mogao uvrijediti Guidaru. Simon Senek, voditelj Optimism Pressa (njegov izdavač), primijetio je u predgovoru knjige da je Guidara prepoznao “ako je želio da njegovi timovi na prvoj liniji budu opsjednuti time kako se osjećaju kod kupaca, morao je biti opsjednut time kako je napravio svoje zaposlenici osjetiti." To je podsjetilo na izvanredan poduzetnički pothvat koji je napravio Uber. Guidara se sigurno sjeća kako je to nekad bilo; da je kišnog dana u New Yorku pozivanje taksija bio košmaran, često bezuspješan proces. Ako je snijeg, zaboravite na njega. Zašto su onda Uberovi vozači uvijek na cesti? Poslovno im je priznato da se vozači moraju osjećati dobro zbrinutim i adekvatno kompenziranim zauzvrat za brigu o putnicima. Poskupljenje je mamac za vozače koji su logično ostali doma pod starim sustavom taksi kartela koji je rad vozača uglavnom tretirao bez obzira na stanje na cestama, promet i putnike. Usporedba s Guidarinom “nerazumnom gostoljubivošću” daleko je od točne, korištenje i pristupanje Uberu ponekad može biti i noćna mora, ali sve pritužbe koje imamo na to logično nestaju kada zastanemo i pomislimo kako je stvari nekada bile loše. Ovdje se smatra da je glavni pokretač poboljšanja bilo implicitno prepoznavanje potreba zaposlenika.

Kako je Guidara učinio da se njegovi zaposlenici osjećaju viđeno i sjajno u onome što rade? Neki će ovdje možda nagađati o svim vrstama stvari za ugodan osjećaj, ali ja čitam da ih je Guidara učinio da se osjećaju sjajno i djelomično gledano kroz težnju za onim što je opisao kao "gostoljubivost tako prilagođena, tako pretjerana", da " može se opisati samo kao nerazumno.” Guidara je osjetio samo da bi otkrio da je njegova intuicija istinita da “osjeća velik učiniti da se drugi ljudi osjećaju dobro", što znači da je "gostoljubivost sebično zadovoljstvo". Amen. Vjerojatno najvažniji odlomak u vrlo važnoj knjizi. Doista, prečesto se zaboravlja da ljudi koji stvarno vole svoj posao koji su odabrali, rade "posao" za sebe.

Primijenjeno na restorane, ljudi žele nevjerojatno iskustvo. Nije lako reći da je to osobito istinito u vrhunskim restoranima. Guidara je u vezi s EMP-om prije EMP-a primijetio da bi "imali pravu priliku za veličinu", ali treba reći da je Guidarina težnja za veličinom bila ukorijenjena u snažnoj opsesiji unutar njega o njegovim zaposlenicima. Ako ćemo realno, jest neljubazan zaposlenicima da teže bilo čemu osim veličini u znak prepoznavanja onoga što Guidara zna da je istina: "osjeća se velik kako bi se drugi ljudi osjećali dobro.”

Ključno u svemu ovome je da zaposlenike ne animira samo potraga za veličinom. Oni prvo moraju željeti biti izvrsni, a tada je posao menadžera, generalnog direktora, predsjednika ili izvršnog direktora da otkriju što je jedinstveno u vezi s onima koji su im zaposleni. Ovdje Guidara priča priču o zaposleniku EMP-a Eliazaru Cervantesu. Menadžeri su se žalili na njega kao na nekoga kome "nije stalo" i tko "nije bio posebno zainteresiran za učenje o hrani".

Tko zna zašto je Guidara provodio vrijeme sa Cervantesom oko otpuštanja, ali upoznavajući ga našao je nekoga tko je "nevjerojatno organiziran i prirodni vođa", samo da bi Cervantes bio prebačen na ulogu "ekspeditora" u kuhinji. Ekspeditor je osoba zadužena da kaže kuharima "kada da počnu pripremati hranu i brine se da svako jelo stigne pravoj osobi za pravim stolom na vrijeme." Imajte na umu ono što je Guidara otkrio o Cervantesu, da je bio "nevjerojatno organiziran". Nezainteresiran za hranu, Guidara kaže da bi "svakog trenutka u glavi mogao držati trideset različitih stolova." Da! Guidara je otkrio da je Cervantesova specijalnost samo da nekoć ravnodušni zaposlenik postane genije zaposlenik koji "svaku večer dirigira simfonijom".

U mojoj knjizi iz 2018. Kraj rada, knjiga koja upućuje Danny Meyer je odličan Postavljati stol Često sam tvrdio da je posao za sve više i više ljudi izraz strasti, da pojedinci mogu pokazati svoje jedinstvene vještine i genije na poslu. Ova rastuća strast prema poslu određena je posljedica globalizirane suradnje između radnika i strojeva koja sve više i više omogućuje pojedincima da se specijaliziraju na razne načine koje u prošlosti nisu mogli. Drugim riječima, neopjevani genij skokovitog gospodarskog rasta i – da – nejednakosti, jest da sve veći broj nas postaje zvijezde na poslu.

Sve ovo spominjem jer Guidarin izraženi stil upravljanja utjelovljuje gore navedene istine. Referencirano je u Kraj rada taj EMP ima Coffee Conciergea čiji je jedini posao proricanje izvanrednih koncepata kave nakon obroka. U kakvoj divnoj zemlji živimo! Razmisli o tome. Ispostavilo se da Guidara stoji iza ovoga. U EMP-u nije zapošljavao samo kuhare, slastičare i sommeliere, već je imao i osobu koja je bila isključivo zadužena za EMP-ove pivski program. Stani i razmisli o ovome. Svatko je dobar u nečemu. Nema glupih i lijenih ljudi, ali u stacionarnom ili opadajućem gospodarstvu ima puno glupih i lijenih ljudi jednostavno zato što je niz poslova koji podižu sve vrste vještina vrlo mali. U bogatom, divlje nejednakom New Yorku, raspon mogućnosti rada je beskrajan. To uključuje stručnjake za pivo. Primjetno je da je Guidara konačno kupio EMP od Meyera prije nego što je Guidara proširio na NoMad (vrhunski hotel na Manhattanu), naposljetku je predao GM uzde u EMP-u Kirku Kelewaeu, voditelju EMP-ovog programa piva.

Vraćajući se svega ovoga na gostoprimstvo i zašto je tako sjajno biti gostoljubiv, ne može se dovoljno naglasiti da je glavni katalizator "nerazumne gostoljubivosti" u EMP-u imao veze sa zaposlenicima koji nisu samo težili općoj veličini, već koji su ključno radili posao koji na mnogo načina nije posao njima. Jednostavno je uzbudljivo raditi za sebe, a raspoređivati ​​zaposlenike na temelju specijalnosti, Guidara je upravo to olakšavao.

Sve to objašnjava zašto se Guidarin utjecaj na uslugu i gostoprimstvo (gostoljubivost je "boja", a to znači "činite da se ljudi osjećaju sjajno zbog posla koji obavljate za njih") osjeća i nastavit će se osjećati daleko izvan restorana i hotela . Dokazi koji podupiru prethodnu tvrdnju odnose se na Welcome Conference koju je Guidara osnovao 2014. s ciljem okupljanja tipova restorana kako bi razgovarali o najboljim praksama. Izvještava da je uskoro nazočilo dovoljno rukovoditelja iz svih sfera života.

Guidara ističe da što god radite, "možete odabrati da se bavite ugostiteljstvom." Dobra usluga se podrazumijeva, ili bi trebala biti. Ali kako Guidara vidi, potonji je "crno-bijeli". Ugostiteljstvo je puno više. To je opet "boja". Svijetle boje. U Tabli, jednom od Meyerovih restorana u kojima je Guidara radio prije EMP-a, goste bi pitali kako su tamo stigli. Da su se vozili i parkirali na ulici, zaposlenici Tabla bi pitali marku njihovog automobila kako bi im mogli dodati brojilo.

Guidara bi se oduševio kad bi vidio mušteriju kako stiže u EMP s koferom u ruci jer bi to signaliziralo da je restoran koji vodi posljednja stanica za mušteriju ili mušterije prije odlaska iz grada. Jednom je Guidara čuo mušterije kako govore da su pojeli mnogo izvrsnih obroka, ali nisu stigli pojesti njujorški hot dog. Guidara je izašao ispred EMP-a, kupio hrenovku od prodavača na pločniku, odnio je u kuhinju kako bi je kuhari mogli narezati i začiniti senfom i okusom, a zatim je donio na stol. Opet, gostoljubivost je u boji . Svaki restoran može donijeti čaše šampanjca mušterijama koje su se tek zaručile, ali u EMP-u bi se posebne Tiffany čaše stavile u prekrasnu Tiffany kutiju za zaručene. Imajući na umu gore spomenutu specijalizaciju, Guidara je naposljetku stvorio radno mjesto s punim radnim vremenom za "nerazumno gostoprimstvo" u EMP-u zaduženo za traženje načina za znatno nadmašivanje potreba kupaca, uključujući poznavanje njihovih imena po dolasku.

Sve u vezi s kulturom EMP-a stalno se poboljšavalo. Došao je s vrha, jer nije samo Guidara duboko vjerovao u beskrajnu potragu za veličinom. Guidara citira Meyera koji je rekao: "Uvijek napredujte, postajajte malo bolji cijelo vrijeme." U tome postoji kvaliteta Nicka Sabana i Petea Carrolla koje Guidara može, ali i ne mora biti svjestan. Šaban je čvrst u tome da njegovi godišnji ciljevi ili ciljevi u sezoni nisu potraga za nacionalnim prvenstvom. Dakle, dok u Šabanovom opisu njegovog pristupa ima malo i jednog i drugog protesta, on u konačnici ima golemog smisla. Usredotočenost na ciljeve tjera igrače i trenere da gledaju unaprijed, da se pripreme za veliku utakmicu dok previđaju onu koja je ispred njih. Sve ovo objašnjava zašto se Šabana može vidjeti kako viče čak i usred puhanja. Igrači moraju stalno napredovati, moraju uvijek pobjeđivati ​​u igrama unutar utakmica. Čini se da se Guidara i Meyer slažu.

Tamo gdje je ovo najbolje oživljeno Nerazumno gostoprimstvo tiče se nemilosrdne potrage za Michelin zvijezde, Relais & Chateaux oznake, i čini se najvažnije od svega, četiri zvijezde u New York Times. O Times i kritičara restorana u širem smislu, Guidara naglašava da "nije važno prepoznajete li kritičara". Ovo je važno jer su neki nosili maske, dok su drugi ( Washington Post neobično zabavni kritičar hrane, Tom Sietsema) rezervirajte rezervacije pod drugim imenom. Stvarno nema potrebe. Kao što Guidara objašnjava, "ne možete biti osrednji restoran tri stotine šezdeset i četiri dana u godini, a zatim se transformirati u izvrstan onog dana kada uđe kritičar." precizno. Prema Meyeru, Sabanu, Carrollu, Guidari i drugim uspješnim uspjesima, uspjeh se rađa stalnim usavršavanjem. Ne može se dogoditi samo na dan kada kritičar dođe. U tom slučaju, izvolite izaći iz sjene, oglasiti se i sve to. Bože, Google pretraga izrezuje slike Sietsema na prsima.

Veličina je očito posljedica vizije, stalnog poboljšanja u odnosu na kratkoročne dobitke (vidi gore), razumijevanja vještina zaposlenika kako bi mogli raditi ono što najviše podiže njihove jedinstvene vještine i inteligenciju, plus to uključuje dopuštanje tržištima da rade. Za kraj prethodne rečenice, neki će reći da ne stoji. Iako slobodna tržišta i sloboda da se bude kreativan sasvim sigurno potiču atmosferu potrebnu za uspjeh restorana, ovdje se ne govori o tome. Umjesto toga, to je argument za iskopavanje genija kombiniranog znanja. Prema Guidarinim riječima, “bez obzira na to koliko smo mi [Guidara i kuhar Daniel Humm] bili ambiciozni i inovativni, nikada se ne bismo mogli nadati da ćemo uspjeti parirati kombiniranoj moći našeg cijelog osoblja.” Da! Guidara to može znati, a možda i ne, ali njegova kratka rečenica objašnjava zašto slobodna tržišta uvijek rezultiraju mnogo većim rezultatima od onih koje su planirali stručnjaci koji rade s poslovično zapovjednih visina države. Nije da je bivšem Sovjetskom Savezu nedostajalo stručnjaka, niti da Kubi i Sjevernoj Koreji sada nedostaje stručnjaka. Problem je, kako ga je izrazio Guidara, u tome što se golemo znanje jednog ili mnogih nikada ne približava "kombiniranoj moći mozga" grada, države ili stanovništva zemlje. Što vrijedi u državama, vrijedi i u restoranima. "Ljudi" su tržište. Stalno.

Što nas dovodi do zaključavanja 2020. Moje tadašnje stajalište u bezbrojnim kolumnama, kao i ono izraženo u mojoj knjizi 2021. Kad su se političari uspaničili, bio je da je smrtonosnost koronavirusa (ili njezin nedostatak) prije svega zahtijevala slobodu. Sloboda je krajnja vrlina za svakoga, ali osim toga ne može se dovoljno naglasiti da slobodni ljudi proizvode informacije. Opet, ljudi su tržište. Njihova zajednička moć mozga je zapanjujuća. Kada kreatore informacija ugušite zatvaranjem u svoje domove, kriza je logičan i tragičan rezultat.

Guidara citira kolegu Richarda Corainea koji je rekao da "jedna veličina odgovara svakome". Upravo tako. Ipak, ova je istina potpuno zaboravljena 2020. godine na putu do toga da su deseci milijuna Amerikanaca ostali bez posla, milijuni poduzeća uništeni ili oslabljeni, da ne spominjemo stotine milijuna diljem svijeta koji su gurnuti u gladovanje i dalje kao posljedica političara a stručnjaci zamjenjujući svoje usko znanje znanjem ljudi.

Uzimajući ovo dalje, imajte na umu naslov Guidarine knjige. Odatle, razmislite o masovnom zatvaranju restorana u gradovima poput New Yorka, pri čemu je Coraineina ponovljena izreka u potpunosti ignorirana. Zatim se zapitajte: ne bi li evanđelist za "nerazumno gostoprimstvo" napravio salte unatrag usred virusa koji se širi kako bi osigurao da se njegovi klijenti osjećaju sigurno u njegovu poslovnom mjestu? Bi li ta ista osoba smislila beskrajno inovativnije načine za brigu o svojim kupcima od političara koji opet traže jedno za sve? Nadamo se da će ova pitanja odgovoriti sama od sebe.

Usred zatvaranja, napisao sam kolumnu o tome kako je Alinea iz Chicaga i kako je moralo biti uvredljivo za Granta Achatza i ostale da su svog genija zamotali u plastiku. Vlasnik Alinee Nick Kokonas vrlo me je lijepo i s poštovanjem kontaktirao na Twitteru samo da bi rekao da se Alinea poboljšava u hodu kako bi radila unutar pravila o virusu. Njegov stav je bio da osoblje restorana ne smetaju sve političke uredbe, kao ni njega. Koliko god bio ljubazan, nisam mu vjerovao. Ne znam Guidarino stajalište o onome što se dogodilo ne tako davno, ali čitajući njegovu izvanrednu knjigu mogu reći da bih njemu i njegovom gostoljubivom etosu vjerovao eksponencijalno više nego Billu De Blasiju, Ericu Adamsu, Rudyju Giulianiju ili bilo kome iz gradonačelnikove uprave ured da se brine o meni usred virusa koji se širi.

Sve nas to dovodi do Franka Guidare. Ima toliko toga unutra Nerazumno gostoprimstvo o njemu, i to s dobrim razlogom. Moja omiljena anegdota tiče se onoga što je rekao Willu 2008. usred ekonomske kontrakcije. “Nevolja je užasna stvar koju treba protratiti.” Frank Guidara je u sedam riječi stručno razotkrio zastrašujuću glupost političara koji se “bore” protiv recesije. U tih istih sedam riječi, Frank Guidara je na sličan način objasnio zašto su "recesije" ostavljene same po sebi divlji bikovski signal oporavak.

Doista, u teškim vremenima popravljamo ono što radimo krivo i poboljšavamo način na koji stvari radimo. Guidara citira Meyerova poslovnog partnera Paula Bolles-Beavena koji je rekao: "Kapi kiše stvaraju oceane", pa je Will Guidara 2008. godine otišao na posao primjenjujući jezgrovit komentar svog oca na restoran (EMP) koji je, budući da je bio tako luksuzan, bio najugroženiji ekonomskom kontrakcijom. Nije bilo toliko vidljivog luksuza poput dviju platnenih krpa u prolazu restorana gdje je mogla biti jedna pažljivija upotreba kemikalija za čišćenje, ali i specijaliteta za ručak koji su trebali namamiti mušterije čiji računi za troškove nisu bili tako velikodušni. Recesije poboljšati nas. Oni mogu biti agonija, ali puno gore od agonije je ne učiti iz nje.

Zbog toga spašavanje i druga preraspodjela bogatstva tijekom krize uvijek rezultira lošijim ekonomskim ishodom. Obasuti pojedince i tvrtke koji pate od ekonomskog pada znači zaslijepiti ih da vide kako se mogu i moraju poboljšati tijekom teških vremena. Prevedeno, kada se vlade "bore" protiv recesije one nam oduzimaju bitno znanje i poboljšanja. Boriti se protiv recesije znači ponovno se boriti protiv oporavka. Guidara je, potaknut ocem, odlučio učiti iz užasa 2008.

Ima još mnogo toga u ovoj izvrsnoj knjizi što bi se moglo spomenuti, ali to bi značilo smanjiti knjigu. Umjesto da nastavim, ovo će biti moj pregled Nerazumno gostoprimstvo, ali će se dosta spominjati u narednim kolumnama. Drugim riječima, ovo nije posljednji put da oni koji me čitaju čitaju o Willu Guidari i Nerazumno gostoprimstvo. Kakvo štivo. Kakva lekcija iz poslovanja i ekonomija.