Zara u Velikoj Britaniji počela je naplaćivati naknadu od 1.95 funti (2.39 dolara) za povrat robe kupljene putem interneta. Trgovac brze mode navodno je uveo naplatu iz ekoloških razloga.
Zara odbija naknadu za povrat od povrata. Kupci koji kupuju artikle online i dalje ih mogu besplatno vratiti u trgovine. Povrat poslani poštom u SAD-u i dalje je besplatan za 30 dana nakon kupnje.
Fotografija Xurxo Lobato/Cover/Getty Images
Naslovnica / Getty Images
Očekivanja potrošača u vezi s besplatnim povratom ovih dana mogu biti donekle smanjena zbog njihovih simpatija prema okolišu. Nedavno učiti iz Cycleona otkrili su gotovo dvije trećine (64 posto) američkih potrošača spremnih platiti dodatno pri vraćanju paketa kako bi subvencionirali opcije ekološkijih prijevoznika.
U internetska rasprava prošli tjedan, neki od stručnjaka za RetailWire BrainTrust je rekao da će naknade za povrat vjerojatno postati sve češće među trgovcima na malo, iako se racionalizacije mogu razlikovati.
"Sumnjam da će svi slijediti Zarin put - ali više trgovaca hoće", napisala je Neil Saunders, generalni direktor tvrtke GlobalData. "Pozicioniranje odluke kao ekološke je pametno, ali u stvarnosti je to prvenstveno komercijalna odluka umotana u zelenu boju."
"Naplata za online povrat sada se više odnosi na smanjenje troškova zadnjeg kilometra kako cijene plina rastu (u odnosu na 'ekološki razlozi')", napisao je Lisa Goller, strateg marketinga sadržaja. "I više trgovaca će slijediti."
Član BrainTrusta Jeff Sward, osnivački partner tvrtke Merchandising Metrics, vidio je besplatne povrate kao nekoć vrijedan koncept koji je prošao svojim tijekom.
"Apsolutno naplaćujemo povrate", napisao je gospodin Sward. “Besplatni povrati su zvučali sjajno kada je misija bila omogućiti kupcima ugodnu kupnju putem interneta. OK, udobne su — stvarno, jako udobne za kupnju putem interneta. Sada se fokus mora vratiti na profitabilnost i održivost. Da, nekoliko kupaca može otići. No, nekoliko drugih kupaca moglo bi češće posjećivati trgovine, što bi bio vrlo pozitivan ishod.”
A pregled online kupaca iz SAD-a s eMarketera koji su bili uzeti u studenom prošle godine našlo je samo devet posto robe koja se vraća u trgovini kada su ih pitali o njihovom posljednjem povratu. Najpopularnija povratna ruta bila je pošta, koju je citiralo 37 posto; slijedi alternativno mjesto za isporuku (npr. ljekarna, ormarić), 20 posto; i vraćen drugom prodavaču (npr. Amazon
Online prinosi rastu i smatraju se ubojicom marže za online prodaju. Nedavni Pitney Bowes
Zara, međutim, riskira razočarati kupce koji steknu povjerenje u online kupnju kada vide besplatnu dostavu i povrat. Povratak Power Reviews 2021 učiti utvrdili da su potrošači naveli besplatnu dostavu (96 posto) i besplatan povrat (76 posto) kao važne aspekte prilikom kupovine putem interneta.
Neki na RetailWire's BrainTrust zapravo vjeruje da su takve naknade siguran način za smanjenje lojalnosti robnoj marki.
"Svaki trgovac na mreži koji naplaćuje povrat, bez obzira na razlog, provodi strategiju uništavanja potražnje pod krinkom ograničavanja troškova", napisao je Mohamed Amer, nezavisni savjetnik za pokretanje. “Bolji pristup je ulaganje u bolje opise proizvoda, kvalitetnije slike i vjernost boja, recenzije kupaca i točne tablice veličina.”
"Potrošači su na svim tim dodatnim naknadama i nisu zadovoljni", napisali su Georganne Bender, ravnatelj u Kizer & Bender. “Sasvim je u redu naplatiti dostavu, ali dodatna naknada za uslugu, ma koliko bila nominalna, je ključna točka. Ako morate naplatiti dodatnu naknadu, uključite je u cijenu svega što kupujem i završite s tim.”
Ali za druge je strategija izgledala dobro - barem za sada.
"Zarine naknade za povrat su skromne i ne bi smjele biti problem za većinu kupaca", napisao je Carol Spieckerman, predsjednik Spieckerman Retaila. “Unatoč tome, Zara će morati pažljivo koračati jer suparnici iznimno brze mode kao što je Shein i stručnjaci za cirkularnu ekonomiju poput ThredUP-a, hvataju Zarine pete.”
An analiza parcelLab je početkom 2021. na NRF-ovih 100 najboljih web-mjesta za e-trgovinu u SAD-u pronašao nešto više od većine trgovaca koji su nudili povrate besplatno ili uz politiku "nema potrebe za povratom". Od 43 posto trgovaca koji naplaćuju povrat, 59 posto ih je naplatilo više od 10 dolara.
Među onima koji naplaćuju povrate poštom u SAD-u, Uniqlo naplaćuje 7 USD, Urban Outfitters 5 USD; J. Crew, 7.50 kn; Lands' End, 6.95 USD; i LL Bean, 6.50 dolara. Kupci Belka i Wayfaira odgovorni su za troškove povratne dostave.
Rekao je glasnogovornik Zare BBC, "Kupci mogu besplatno vratiti kupnje putem interneta u bilo kojoj trgovini Zara u Ujedinjenom Kraljevstvu, što većina kupaca radi."
Član BrainTrusta David Mascitto, voditelj marketinga proizvoda u Tecsysu, vidio je ovaj element kao ključan za implementaciju naknada za povrat bez otuđenja kupaca.
"Ako trgovac ima alternativnu opciju za prihvaćanje povrata kao što je BORIS (kupnja putem interneta, vraćanje u trgovini) koja je besplatna, vidim da je naknada za povrate povrata trgovcu sve uobičajenija", napisao je gospodin Mascitto. “To bi odvratilo kupce od pretjerane kupnje (znajući da će se ionako vratiti) i smanjilo eroziju marže tako što bi povratnici platili dio računa. Također dobro koristi mrežu trgovina.”
Izvor: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/