'Phygital' Retail i novi ambasador robne marke The Store

Pojavljuju se nove istine u vezi s maloprodajom u razdoblju nakon pandemije. Mnogi od njih su istaknuti u PwC-ova anketa Global Consumer Insights iz veljače 2023. Ističe se poseban citat iz ankete: "Dužnost je sudionika na tržištu susresti se s potrošačima u fizičkim i digitalnim prostorima—i ispuniti njihova promjenjiva očekivanja." Isti su se osjećaji ponavljali u mnogim govorima i prezentacijama tijekom siječanjskog “Big Showa” Nacionalne maloprodajne federacije 2023. u New Yorku.

Kako se rast e-trgovine smanjio, a javnost ponovno društveno angažirana, trgovine postaju sve strateški važnije za maloprodajne organizacije. U isto vrijeme, u eri objedinjene trgovine, sama funkcija i svrha trgovina dovedeni su u pitanje jer će mnoge od njih prestati biti primarna prodajna mjesta.

Ovaj prelazak s transakcijske na iskustvenu maloprodaju nameće velike promjene u prirodi iskustva u trgovini. U anketi PwC-a nadalje je navedeno da "potrošači kažu da žele da fizičko iskustvo kupnje bude poboljšano, olakšano ili posredovano digitalnim tehnologijama." To je potaknulo najnoviji industrijski portmanteau “figitalno,” ili “spoj fizičkog i digitalnog svijeta”. Također je primio NRF naplatu.

Ljudski dodir

Velik dio tehnologije predstavljene na ovogodišnjem sajmu bavio se "uklanjanjem trenja" na putu do kupnje, često na prodajnom mjestu. Ovi alati poboljšani umjetnom inteligencijom brzo postaju stolni ulozi za vodeće trgovce na malo. Međutim, bez obzira na to koliko se tehnologija uvodi u maloprodajni miks, i dalje se sve vrti oko ljudi, i kupaca i prodajnih suradnika, istaknuto je u istraživanju PwC-a za veljaču.

Kada su sudionici zamoljeni da ocijene najznačajniji atribut fizičkog iskustva kupnje, odgovor s najvećom ocjenom bio je "znan i koristan prodajni suradnik". To je značajno nadmašilo samoposluživanje, skeniraj i kreni, korištenje instore aplikacija i instore zabavu.

Unatoč mnoštvu izazova s ​​kojima se maloprodajna industrija suočava, uključujući opskrbne lance, inflaciju, smanjenje, potrošača koji se mijenja i više; preispitivanje uloge prvog maloprodajnog radnika bilo je sveprisutno tijekom panela i prezentacija NRF-a.

Trgovci na malo ponovno izmišljaju način na koji zapošljavaju, obučavaju, motiviraju i osnažuju osoblje kako se pojavljuju novi maloprodajni modeli, a uloge osoblja mijenjaju od čisto transakcijskih do onih koji postaju graditelji odnosa i "ambasadori marke". Ovo je tema o kojoj sam bio istražujući više od desetljeća.

Od suradnika prodaje do ambasadora robne marke

Giorgio PradiPredsjednik Sunglass Hut opširno su govorili o svojim najnovijim inicijativama u više od 3,200 trgovina i golemim ulaganjima u stvaranje autentičnih "ambasadora robne marke" za pravilnu integraciju ključnih atributa robne marke kroz cijelo putovanje kupca.

Panel raspravu pod nazivom "Izgradnja i održavanje dinamične radne snage na prvoj liniji", vodio je kolega RETHINK Maloprodaja influencer Ron Thurston. Uključivao je visokorangirane rukovoditelje iz NordstromaJWN
, Lowe's i CVS Health te su se usredotočili na najnovije inicijative za osnaživanje svojih zaposlenika okrenutih klijentima.

Nordstrom viši direktor stila i prodaje, Jessica Cloutier primijetili su da su predani stvaranju karijera za svoje "ambasadore stila". Oni razumiju vrijednost ulaganja u svoje osoblje kako bi prepoznali kako izgleda izvrsna usluga. Nordstrom prepoznaje da putovanje kupca mora biti pod uvjetima kupaca, stoga ulažu u opskrbu veleposlanicima robne marke uređajima optimiziranim za mobilne uređaje kako bi bolje služili kupcima. Ovi uređaji idu dalje od olakšavanja prodaje, oni otvaraju vrata neprocjenjivim beskrajnim ponudama.

Sljedeća razina angažmana kupaca

Istraživanje PwC-a također je otkrilo da, budući da korisnici namjeravaju provesti više vremena u fizičkim okruženjima u sljedećih šest mjeseci, u potpunosti očekuju više "tehnoloških prednosti", dok su i dalje zabrinuti za svoju osobnu sigurnost, koja može biti dvostruko veća. obrubljen.

Zanimljivo, prema drugom, 2022. PwC Istraživanje lojalnosti kupaca u SAD-u, 82% ispitanika izjavilo je da bi bilo spremno podijeliti neku vrstu osobnih podataka u zamjenu za bolju uslugu. Nije iznenađujuće da postoji obrnuta veza između dobi potrošača i njihove želje da trguju svojim podacima.

Dobro je utvrđeno da tehnološko proširenje može ukloniti trenje u trgovini uz uštedu troškova rada. U isto vrijeme, kupci danas imaju povećana očekivanja za pomoć i personaliziranu uslugu, što dovodi do više trvenja. Ova dihotomija otvara i mogućnosti i izazove za današnje i buduće trgovce na malo.

Naoblaka

Maloprodajna industrija preplavljena je novim alatima i tehnologijama koje obećavaju i, u mnogim slučajevima, isporučuju osnažujuća i kohezivnija međukanalna iskustva. Uvođenje digitalnih elemenata u iskustvo kupnje u trgovini kao što su interaktivni kiosci, zasloni osjetljivi na dodir, aplikacije proširene stvarnosti i povećana upotreba QR kodova pokazali su se obećavajućim.

Međutim, vjeruje se da je stavljanje odgovarajućih tehnologija prodajnih mjesta vođenih umjetnom inteligencijom u ruke dobro obučenog, motiviranog i opunomoćenog ambasadora robne marke jedan od najboljih načina za izgradnju lojalnosti i dugotrajne vrijednosti kupaca, uz istinsku personalizaciju iskustvo u prodaji. Prodajnim suradnicima pruža mobilni uređaj koji omogućuje besprijekoran prijelaz s interneta na offline, zajedno s beskonačnom prodajom i proširenim servisnim mogućnostima. Kao Aptos' Nikki Baird kaže: "Radi se o tome da klijentu dovedemo najbolje od suradnika u trgovini u kontekstu trgovine." Ni sam ne bih mogao bolje reći.